KI revolutioniert Callcenter; manche Aufgaben erledigen Menschen jedoch immer noch besser.

NEW YORK – Armen Kirakosian erinnert sich an die Frustrationen seines ersten Jobs als Callcenter-Agent vor fast einem Jahrzehnt: verärgerte Kunden, das ständige Suchen in Menüs nach Informationen und die Notizen, die er für jeden Anruf, den er bearbeitete, manuell tippen musste.

Dank künstlicher Intelligenz muss der 29-Jährige aus Athen keine Notizen mehr tippen oder sich durch unzählige Menüs klicken. Oft liegen ihm beim Anruf komplette Kundenprofile vor und er weiß möglicherweise schon vor dem „Hallo“ des Kunden, welches Problem er hat. So kann er sich mehr auf die eigentliche Kundenbetreuung konzentrieren.

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„Die KI hat den Roboter in uns hervorgebracht“, sagt Kirakosian.

Rund drei Millionen Amerikaner arbeiten in Callcentern, und weitere Millionen weltweit. Sie beantworten jährlich Milliarden von Anfragen zu allen möglichen Themen – vom kaputten iPhone bis zur Schuhbestellung. Kirakosian arbeitet für TTEC, ein Unternehmen, das in 22 Ländern externe Kundenservice-Hotlines für Unternehmen aus Branchen wie der Automobil- und Bankenbranche bereitstellt, die zusätzliche Kapazitäten benötigen oder ihre Callcenter-Aktivitäten ausgelagert haben.

Das Beantworten dieser Anrufe kann ein undankbarer Job sein. Laut McKinsey kündigt etwa die Hälfte aller Kundendienstmitarbeiter nach einem Jahr. Stress und monotone Arbeit gehören zu den Gründen für ihre Kündigung.

Vieles, was diese Agenten erledigen, wird in der Branche als „Break/Fix“ bezeichnet. Das bedeutet, dass etwas kaputt, falsch oder verwirrend ist und der Kunde erwartet, dass die Person am Telefon das Problem behebt. Nun stellt sich die Frage, wer die Lösung übernimmt: ein Mensch, ein Computer oder ein Mensch mit Unterstützung eines Computers.

Künstliche Intelligenz hat bereits Routineaufgaben in Callcentern übernommen. Einige Arbeitsplätze gingen verloren, und es gibt alarmierende Prognosen über die Zukunft des Arbeitsmarktes für diese Personen. Sie reichen von moderaten einstelligen Prozentverlusten bis hin zum Verschwinden der Hälfte aller Callcenter-Jobs innerhalb des nächsten Jahrzehnts. Der Rückgang dürfte jedoch weit hinter den alarmierendsten Prognosen zurückbleiben, da klar ist, dass die Branche weiterhin Menschen braucht, vielleicht sogar mit einem höheren Lern- und Trainingsniveau, da manche Kundendienstprobleme immer schwieriger zu lösen sind.

Einige Finanzunternehmen haben bereits mit der vollständigen Implementierung von KI für ihren Kundenservice experimentiert, sind dabei aber an die Grenzen der Technologie gestoßen. Klarna, ein schwedisches Kreditunternehmen, ersetzte 2023 seine 700 Mitarbeiter umfassende Kundenserviceabteilung durch Chatbots und künstliche Intelligenz. Die Ergebnisse waren gemischt. Das Unternehmen sparte zwar Geld, aber die allgemeine Kundenzufriedenheit sank. Anfang des Jahres stellte Klarna einige Mitarbeiter im Kundenservice wieder ein, da man erkannte, dass KI bestimmte Probleme, wie beispielsweise Identitätsdiebstahl, nicht so gut bewältigen konnte wie ein Mensch.

Gadi Shamia von Replicant, einem KI-Softwareunternehmen, das Chatbots trainiert, menschlicher zu klingen, sagte in einem Interview mit McKinsey-Beratern: „Unsere Vision eines KI-zentrierten Contact Centers, in dem KI-Agenten die meisten Gespräche führen und weniger, besser ausgebildete und besser bezahlte menschliche Agenten nur die komplexesten Aufgaben unterstützen, wird schnell Realität.“

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Das Kundenerlebnis im Callcenter ist zwar verbessert, aber noch lange nicht perfekt.

Der erste Kundendienstanruf wird seit langem über interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) abgewickelt. Kunden interagieren mit IVRs, indem ihnen gesagt wird: „Drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Support und 5 für Rechnungsstellung.“ Diese rudimentären Systeme wurden in den 2010er Jahren verbessert. Kunden konnten das System nun aktivieren, indem sie „Vertrieb“, „Support“ oder einfache Sätze wie „Ich möchte eine Rechnung bezahlen“ sagten, anstatt sich durch ein Labyrinth von Menüoptionen navigieren zu müssen.

Doch Kunden haben wenig Geduld für diese Menüs und wählen dann die „Null“, was im Callcenter-Slang bedeutet, dass ein Kunde die Null-Taste auf seiner Tastatur drückt, in der Hoffnung, einen Mitarbeiter zu erreichen. Es kommt auch nicht selten vor, dass ein Kunde nach der „Null-Taste“ in die Warteschleife gestellt und weitergeleitet wird, weil er mit seinem Anliegen nicht an der richtigen Stelle gelandet ist.

Der demokratische Senator Ruben Gallego aus Arizona und der Republikaner Jim Justice aus West Virginia sind sich der kollektiven Ungeduld der Amerikaner gegenüber IVR bewusst und haben daher den „Keep Call Centers in America Act“ eingebracht. Dieser soll klare Wege zu einem menschlichen Agenten vorschreiben und Anreize für Unternehmen schaffen, die Callcenter-Arbeitsplätze in den USA erhalten.

Unternehmen versuchen, Telefonsysteme zu implementieren, die Kundenserviceanfragen umfassend verstehen und vorhersagen, wohin ein Kunde weitergeleitet werden soll, ohne durch ein Menü navigieren zu müssen. OpenAI, der Entwickler von ChatGPT, führt seinen Dienst „ChatGPT Agent“ für Benutzer ein, die Sätze wie „Ich muss für eine Hochzeit im nächsten Jahr ein Hotel finden. Bitte geben Sie mir Optionen für Kleidung und Geschenke.“ verstehen können.

Die Bank of America gibt an, solche Funktionen zunehmend erfolgreich in ihren 2018 eingeführten Chatbot „Erica“ zu integrieren. Kann Erica eine Anfrage nicht bearbeiten, leitet der Mitarbeiter den Kunden direkt an die richtige Abteilung weiter. Erica ist nun auch vorausschauend und analytisch und weiß beispielsweise, dass ein Kunde wiederholt ein niedriges Guthaben hat und bessere Unterstützung bei der Budgetplanung benötigt oder mehrere Abonnements für denselben Dienst hat.

Die Bank of America gab diesen Monat bekannt, dass Erica seit seiner Einführung drei Milliarden Mal genutzt wurde und zunehmend einen größeren Teil der Kundendienstanfragen übernimmt. Der Spitzname des Chatbots setzt sich aus den letzten fünf Buchstaben des Firmennamens zusammen.

James Bednar, Vizepräsident für Produkt und Innovation bei TTEC, hat einen Großteil seiner Karriere damit verbracht, Kundendienstanrufe sowohl für Kunden als auch für Unternehmen weniger belastend zu gestalten. Er sagte, diese Tools könnten das IVR-System irgendwann ganz überflüssig machen und die Notwendigkeit beseitigen, die „Null“ zu wählen.

„Wir nähern uns dem Punkt, an dem KI Sie an die richtige Person für Ihr Problem weiterleitet, ohne dass Sie diese Menüs durchgehen müssen“, sagte Bednar.

Von Ken Sweet, The Associated Press.