KI-Agenten im Unternehmen? Das sagt der Agentic Enterprise Index von Salesforce.

Um zu verstehen, wie die Einführung agentenbasierter KI in Großunternehmen tatsächlich voranschreitet, können Sie die wichtigsten Anbieter in diesem Segment kontaktieren. Laut dem aktuellen Buyers Guide 2025 des Beratungsunternehmens ISG Research sind Oracle, Service Now und Salesforce die Top-Anbieter, dicht gefolgt von IBM, Microsoft, Google und AWS. Alternativ können Sie einen CIO oder IT-Manager finden, der bereit ist, KI-Projekte, die bereits in der Produktion sind, genauer unter die Lupe zu nehmen. Oder, was einfacher und bequemer ist, Sie können sich auf eine der vielen maßgeblichen Studien verlassen, die den Fortschritt der Implementierung (und Integration) von KI-Agenten in den Kern von Unternehmensinformationssystemen messen. Die Frage, die sich seit langem um dieses Thema dreht, ist mehr oder weniger immer dieselbe: Wie funktionieren diese intuitiven und vollständig anpassbaren Tools tatsächlich auf der Ebene einzelner Prozesse und vor allem, welchen Nutzen können sie bringen?

Die neueste Ausgabe des Agentic Enterprise Index von Salesforce, basierend auf Nutzungsdaten der proprietären Agentforce-Plattform, liefert einen recht genauen Überblick darüber, wie Unternehmen KI-Agenten integrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und kritische Geschäftsprozesse wie Vertrieb und andere interne Abläufe zu optimieren. Was verraten die Daten des Berichts? Sie zeigen, dass im ersten Halbjahr dieses Jahres die Anzahl der von Early Adopters von Agentic AI eingerichteten Agenten um 119 % gestiegen ist und die durchschnittliche Anzahl der von einem digitalen Agenten bearbeiteten Kundenservice-Gespräche um das 22-Fache zugenommen hat. Die aktivsten Branchen sind erwartungsgemäß diejenigen mit direktem Kundenkontakt, wie Finanzdienstleistungen, Reise- und Gastgewerbe sowie Einzelhandel. Vertrieb und Kundenservice sind mit Abstand die wichtigsten Anwendungsfälle der Technologie (die Anzahl der von Agenten insgesamt durchgeführten Aktionen wächst monatlich durchschnittlich um 80 %). Joe Inzirello, Chief Digital Officer bei Salesforce, ist sich hinsichtlich der finanziellen Rendite klar: „KI-Agenten sind bereits heute außerordentliche Wertmultiplikatoren für Unternehmen, und Daten zeigen, dass mit zunehmender Verbreitung sowohl ihre Effizienz als auch der von ihnen generierte Wert steigen.“

Betrachten wir zur Bestätigung weitere Zahlen aus dem Index. Von Januar bis Juni stiegen die Interaktionen der Mitarbeiter mit KI-Agenten monatlich um durchschnittlich 65 %. Die Aktionen der Agenten nach diesen Interaktionen

Die Interaktionen nahmen um 76 % zu; gleichzeitig wurden die Gespräche zwischen Agenten und KI häufiger und komplexer (Anstieg um 35 % im letzten Quartal), was dazu führte, dass Agenten zunehmend autonom agieren. Verschwindet also die menschliche Arbeit allmählich? Auf keinen Fall, verglichen mit einem Ansatz, bei dem viele Unternehmen menschliche Fähigkeiten mit denen virtueller Agenten kombinieren und KI die Verwaltung des Erstkontakts und der häufigsten Fragen anvertrauen, während menschliche Mitarbeiter komplexere Fälle bearbeiten. Ein Prozentsatz spiegelt diesen Trend gut wider: der Anstieg (32 % gegenüber 22 % in den ersten drei Monaten des Jahres) der Übergaben an menschliche Agenten im zweiten Quartal 2025, ein Zeichen – laut Salesforce – dafür, dass virtuelle Agenten ihre Fähigkeit verbessern, Kunden und Verbraucher an die am besten geeigneten Experten weiterzuleiten.

Um auf die gängigste und akzeptierte Definition des „agentenbasierten Unternehmens“ zurückzukommen: Der Paradigmenwechsel, den große Organisationen vollziehen müssen, beschränkt sich nicht nur auf die Automatisierung bestehender Arbeitsabläufe, sondern umfasst die tatsächliche Transformation von Prozessen durch drastische Reduzierung von Zeit- und Betriebskosten sowie eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses. Kundenservice (wo die von Agenten geführten Gespräche monatlich um durchschnittlich 70 % gewachsen sind), interne und geschäftliche Automatisierung sowie Vertrieb sind laut Bericht die Bereiche mit der höchsten Agentenpräsenz. Ihre Arbeit umfasst insbesondere das Verfassen und Versenden umfangreicher E-Mails, das Erstellen von To-do-Listen, das Versenden von Besprechungsanfragen, das Anfordern und Identifizieren von Kontakten sowie das Zusammenfassen von Kontaktinformationen und Interaktionen. Angesichts der intensivsten Nutzung des Tools überrascht es nicht, dass der Reise- und Gastgewerbesektor, der bekanntermaßen zu den Branchen gehört, die technologische Innovationen am schnellsten annehmen und damit experimentieren, im ersten Halbjahr 2025 den größten Anstieg der Agentenaktionen (ein Anstieg von 133 %) und den höchsten Prozentsatz aktiver Unternehmensnutzer der Technologie aufweist (ein Zeichen für die Wirksamkeit der Schulungen, die den Mitarbeitern angeboten werden).