Nicht nur Medikamente und Ergebnisse. Warum verändert die Patientenerfahrung das Gesicht der Gesundheitsversorgung?
Es wird immer häufiger darüber gesprochen, dass es bei einer wirksamen Gesundheitsfürsorge nicht nur um die Behandlung geht, sondern auch um Beziehungen, Emotionen und gute Kommunikation. Patient Experience Management wird zu einem unverzichtbaren Bestandteil des modernen Gesundheitssystems. Experten betonen: Ein zufriedener Patient bedeutet eine bessere Behandlung und weniger organisatorische Probleme.
Patient Experience Management (kurz PXM ) ist die bewusste Steuerung des Erlebnisses eines Patienten in einer medizinischen Einrichtung – vom Moment der Terminvereinbarung über den Kontakt mit dem Personal bis hin zur Kommunikation nach Abschluss der Behandlung . Dabei handelt es sich nicht um eine PR-Kampagne, sondern um ein konkretes Maßnahmensystem, das einen echten Einfluss auf die Behandlungsqualität und die Arzt-Patienten -Beziehung hat.
Wie Urszula Łaskawiec , Chefredakteurin des Magazins „Patient Experience Manager“, betont: „ Patientenerfahrung ist keine Ergänzung zur ‚echten Medizin ‘. Sie ist eine der Säulen einer wirksamen Behandlung und eines verantwortungsvollen Managements .“
Eine positive Patientenerfahrung bedeutet mehr als nur Patientenzufriedenheit. Untersuchungen zeigen, dass es außerdem zu einer besseren Einhaltung von Empfehlungen , einem größeren Vertrauen in die Mitarbeiter und weniger Beschwerden führt. Darüber hinaus stärkt eine gut gemanagte Patientenversorgung den Ruf der Einrichtung und verbessert die Atmosphäre innerhalb der medizinischen Teams .
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Bei der Implementierung von PXM geht es nicht darum, Broschüren zu verteilen und Patienten anzulächeln. Dabei handelt es sich um einen Prozess, der eine Analyse des gesamten „ Patientenpfads “ – von der Aufnahme bis zur Entlassung – erfordert.
Es umfasst unter anderem:
Erkennen der sogenannten Pain Points (kritischen Momente),
Schulungen für Mitarbeiter in Kommunikation und Empathie ,
Verbesserung des Informationsflusses und der Verfügbarkeit von Dienstleistungen ,
Sammeln und Analysieren von Patientenmeinungen ,
bessere Bearbeitung von Beschwerden .
Viele Einrichtungen schaffen außerdem spezielle Teams oder Positionen, die sich ausschließlich um die Patientenerfahrung kümmern.
Obwohl PXM in Polen noch in den Kinderschuhen steckt, zeichnen sich immer mehr positive Praktiken ab. Private Kliniken und große städtische Krankenhäuser beginnen, in die Qualität des Patientenkontakts zu investieren. Sie erstellen Patientenreisepläne , veranstalten Empathie-Workshops und arbeiten mit Patientenorganisationen an der Entwicklung neuer Standards .
Wie Urszula Łaskawiec sagt:
- Manager beginnen zu verstehen, dass ein unzufriedener Patient nicht nur ein Imageproblem darstellt, sondern auch ein organisatorisches und finanzielles . PXM ermöglicht Ihnen, proaktiv zu handeln, nicht nur, wenn etwas passiert.
Das Gesundheitssystem in Polen steht vor zahlreichen Herausforderungen – vom Personalmangel bis hin zu steigenden Erwartungen der Patienten . Umso notwendiger ist es, den Patienten nicht nur als „ medizinischen Fall“ zu betrachten, sondern als einen Menschen, der sich gehört und umsorgt fühlen möchte.
Eine gute Erfahrung kann die Behandlungsergebnisse verbessern und das System von unnötigen Konflikten entlasten. In der heutigen Realität ist PXM keine Laune, sondern ein wesentliches Element einer verantwortungsvollen Gesundheitsversorgung .
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