Einfache Rücksendungen bereiten Amazon-Verkäufern große Probleme, doch die Rücksendequoten zeigen Anzeichen einer Verlangsamung

Rücksendungen bei Amazon Für Käufer sind sie kostenlos und unkompliziert, für die kleinen Unternehmen, die den Großteil ihrer Waren auf der weltgrößten E-Commerce-Plattform verkaufen, jedoch riskant und teuer. Rücksendungen haben einige Verkäufer dazu veranlasst, das beliebte Fulfillment by Amazon-Programm zu verlassen, während andere gegenüber CNBC erklärten, sie würden die Plattform am liebsten ganz verlassen.

Der Kern des Problems ist der starke Anstieg von Retourenbetrug. Kunden erhalten fälschlicherweise gebrauchte Produkte, obwohl sie etwas Neues bestellt haben. In zwei besonders krassen Fällen, die CNBC mit Babyprodukten beschrieb, schickte Amazon Kunden gebrauchte Windeln und einen Kühlschrank mit verdorbener Muttermilch.

„Ich glaube wirklich nicht, dass die Verbraucher verstehen, wie viele kleine Unternehmen auf Amazon vertreten sind und wie sich ihr Rückgabeverhalten auf kleine Unternehmen und Familien wie meine auswirkt“, sagte Rachelle Baron, Inhaberin von Beau and Belle Littles, das wiederverwendbare Schwimmwindeln auf Amazon verkauft.

Baron sagte, ihr Geschäft sei nach einem Rücksendevorfall bei Amazon eingebrochen. Die E-Commerce-Plattform habe verschmutzte Schwimmwindeln an Kunden verschickt, nachdem die gebrauchten Babyprodukte an Amazon zurückgeschickt worden seien, sagte Baron.

„Es wurden tatsächlich zwei Windeln verschickt, die vollgekackt waren“, sagte sie.

Im Jahr 2024 werden fast 14 % des gesamten US-Einzelhandels Laut einem Bericht der National Retail Federation waren Rücksendungen betrügerisch, verglichen mit fünf Prozent im Jahr 2018. Insgesamt kosteten Rücksendungen den Einzelhandel im Jahr 2024 890 Milliarden US-Dollar.

Amazon erhebt seit Juni 2024 für Verkäufer im Rahmen seines Fulfillment-Programms (FBA) eine neue Gebühr für Artikel, die bestimmte Schwellenwerte für die Rücksendequote überschreiten. Verkäufer, die sich für FBA anmelden, verlassen sich bei der Logistik, einschließlich Versand, Verpackung und Rücksendung, auf Amazon.

Im September, ein paar Monate nach Inkrafttreten der Gebühr, verzeichnete die E-Commerce-Gruppe Helium 10 einen Rückgang der Rücklaufquoten für US-amerikanische Amazon-Verkäufer um fast 5 %.

„Es zwingt den Verkäufer, qualitativ hochwertigere Angebote und Produkte anzubieten“, sagte Zoe Lu, General Manager von Helium 10.

Amazon hat auch hat damit begonnen, bei einigen „ häufig zurückgegebenen Artikeln “ einen Warnhinweis anzubringen, was zu dem Rückgang beitragen könnte.

Allerdings kann die neue Gebühr auch zu steigenden Preisen führen.

Eine Umfrage des E-Commerce-Analyseunternehmens SmartScout ergab, dass 65 % der Verkäufer angaben, ihre Preise im Jahr 2024 direkt aufgrund der Gebührenänderungen bei Amazon erhöht zu haben. Andere Verkäufer gaben gegenüber CNBC an, dass Rückgabebetrug der Grund für die Preiserhöhung sei.

Insgesamt hat CNBC mit sieben Amazon-Verkäufern gesprochen, um herauszufinden, wie sie mit den steigenden Kosten für Rücksendungen umgehen.

„Wir machen bei Amazon nur etwas mehr als 1 % Nettogewinn, was ausschließlich auf Betrug und Missbrauch bei Rücksendungen zurückzuführen ist“, sagte Lorie Corlett, die Sterling Spectrum Schutzhüllen für Hot Wheels verkauft. Sie sagte, ihre Rücklaufquote liege bei Amazon bei 4 % und bei anderen Marktplätzen wie Walmart nur bei 1 %. . „Letztendlich ist Amazon verantwortlich. Die Leute würden damit aufhören, wenn Amazon sie zur Verantwortung ziehen würde.“

Amazon erklärte gegenüber CNBC, dass betrügerische Rücksendungen nicht toleriert würden und man gegen einige Betrüger vorgehe. Zu diesen Maßnahmen gehörten die Ablehnung von Rückerstattungen und die Anforderung einer Identitätsprüfung des Kunden.

Mike Jelliff verkauft professionelle Musikausrüstung über seine Marke GeekStands auf Amazon und acht weiteren Marktplätzen. Er sagte, seine Rücklaufquote bei Amazon sei dreimal höher als der Durchschnitt, den er anderswo sehe.

"Bei eBay dürfen wir bestimmte Kunden ausschließen", sagte Jelliff. "Aber bei Amazon darf dieser Kunde trotzdem erneut bei uns einkaufen."

Jelliff zeigte CNBC das System mit rund 40 Kameras, das er in seinem Lager in Tyler, Texas, installiert hat, um jeden Warenausgang, jede eingehende Retoure und jedes Auspacken zu verfolgen. Er nutzt die Bilder, wenn er bei Amazon Einspruch einlegt, beispielsweise wenn Kunden Rückerstattungen verlangen und behaupten, sie hätten einen Artikel nie erhalten. Er führt eine schwarze Liste mit Wiederholungstätern, die solche Betrügereien begehen, und mit denen, die gebrauchte und beschädigte Artikel zurückschicken, was für ihn einen Totalschaden bedeutet.

Amazon habe seinen Retourenprozess verbessert, so Jelliff, der nicht auf FBA angewiesen sei. So könne man beispielsweise kleinen Unternehmen mehrere Einsprüche gegen betrügerische Rücksendungen ermöglichen. Außerdem habe Jelliff ab 2023 die Möglichkeit, automatische Rücksendeetiketten für Artikel über 100 Dollar abzulehnen, und seine Rücksendequote sei seitdem gesunken.

Herauszufinden, welche Retouren betrügerisch sind und welche zum Weiterverkauf bereit sind, ist arbeitsintensiv und artikelspezifisch, so Experten. Das schafft viel Raum für Fehler.

„Weil es sich um eine so große Operation handelt, werden Dinge übersehen“, sagte Lu von Helium 10. „Ich denke, sie werden wahrscheinlich am Rande übersehen, aber diese Geschichten sind sehr wirkungsvoll, weil sie für die Marke eine große Abrechnung darstellen.“

Eine dieser Geschichten erzählt die Gründerin von Ceres Chill, Lisa Myers, die sich im Rahmen von FBA einst auf Amazon verließ, um Rücksendungen für ihr Unternehmen abzuwickeln.

Im Jahr 2023 habe Amazon einer Kundin eines der Produkte von Ceres Chill geschickt, das verdorbene Muttermilch einer anderen Person enthielt, sagte Myers und fügte hinzu, die Kundin habe in einer Rezension geschrieben, dass sie „diesen Geruch nie vergessen werde“.

„Es ist inakzeptabel, dass die Körperflüssigkeiten einer anderen Person in der Küche verrotten – und ich will nicht übertreiben, aber es ist gefährlich – und zwar in etwas, das man eigentlich für sein Kind verwenden wollte“, sagte Myers. „In diesem Moment brach ich in Tränen aus, setzte mich hin und dachte: Ich habe keine Ahnung, wie das passieren konnte.“

Myers sagte, sie habe FBA nach dem Vorfall verlassen und damit Vorteile wie die Kennzeichnung ihrer Produkte mit dem Prime-Logo von Amazon aufgegeben.

„Es schadet unserem Geschäft, nicht an Fulfilled by Amazon teilzunehmen“, sagte Myers. „Wir sind dazu einfach nicht bereit. Wir werden niemals den Profit über die Sicherheit und, offen gesagt, die psychische Gesundheit unserer Kunden stellen.“

Stattdessen vergibt Myers alle Rücksendungen an den Baby-Wiederverkaufsspezialisten Goodbuy Gear , der auf dem besten Weg ist, in diesem Jahr 200.000 zurückgegebene Babyprodukte weiterzuverkaufen.

Kristin Langenfeld gründete GoodBuy Gear, als sie als junge Mutter Schwierigkeiten hatte, einen gebrauchten Jogging-Kinderwagen guter Qualität zu finden.

„Wir haben die letzten neun Jahre damit verbracht, eine Datenbank aufzubauen, die alle Produkte und ihre Varianten, die häufigsten Probleme und die Rückrufe enthält“, sagte Langenfeld. „Bei manchen davon überprüfen wir 40 Punkte am Artikel selbst, und das ist wirklich kompliziert.“

Langenfeld zeigte CNBC den Prozess in ihrem Lager in Malvern, Pennsylvania. Dort wird jeder Artikel etwa 15 Minuten lang geprüft und in der Regel von mindestens vier Mitarbeitern bearbeitet. Der ressourcenintensive Prozess zahlt sich aus. Sie sagt, dass sich im Jahr 2024 33 neue Verkäufer angemeldet haben – dreimal mehr als im Vorjahr. Und da ihr Geschäft jährlich um 50 % wächst, zieht sie in ein größeres Lager in Columbus, Ohio.

Die Inspiration für die Bearbeitung von Retouren kam ihr, als sie vor fünf Jahren das Retourenlager eines großen Einzelhändlers besuchte.

„Auf dem Boden waren Schilder mit der Aufschrift ‚Verbrennen‘ und ‚Zerstören‘ aufgeklebt“, sagte sie.

Laut dem Anbieter von Rücknahmelogistiksoftware Optoro verursachten Rücksendungen im Jahr 2024 schätzungsweise 29 Millionen Tonnen Kohlenstoffemissionen, und 9,8 Milliarden Pfund an Rücksendungen landeten auf Mülldeponien.

Amazon wurde für die Vernichtung von Millionen Pfund unbenutzter Produkte kritisiert. Im Jahr 2022 erklärte Amazon gegenüber CNBC, man arbeite „auf das Ziel hin, keine Produkte mehr zu entsorgen“, nannte aber keinen Zeitplan für dieses Ziel. Drei Jahre später ist dieses Ziel immer noch in Arbeit. In einer Erklärung gegenüber CNBC erklärte Amazon: „Die überwiegende Mehrheit der Retouren wird als neu oder gebraucht weiterverkauft, an Vertriebspartner zurückgegeben, liquidiert oder gespendet.“

Im Jahr 2020 hat Amazon zwei neue Optionen für Verkäufer hinzugefügt, um Retouren weiterzuverkaufen . „Grade and Resell“ ermöglicht es allen US-FBA-Verkäufern, die Retoure von Amazon bewerten und als „gebraucht“ kennzeichnen zu lassen, bevor sie weiterverkauft wird. Mit der FBA-Liquidation können Verkäufer einen Teil ihrer Verluste kompensieren, indem sie Warenpaletten für den Weiterverkauf auf dem Sekundärmarkt über Liquidationspartner wie Liquidity Services anbieten.

Seit 2019 gibt es außerdem ein FBA-Spendenprogramm, das es Verkäufern ermöglicht, berechtigte Überbestände und Retouren automatisch über die gemeinnützige Organisation Good360 an Wohltätigkeitsorganisationen anzubieten. Amazon erklärte gegenüber CNBC, dass diese Verkäuferprogramme jährlich mehr als 300 Millionen Artikeln ein zweites Leben schenken.

Für Käufer, die verhindern möchten, dass Rücksendungen verbrannt oder auf Mülldeponien landen, bietet Amazon ebenfalls Optionen.

Amazon Resale bietet gebrauchte und geöffnete Waren an, Amazon Renewed generalüberholte Artikel und Amazon Outlet Restbestände. Die Tagesangebotsseite Woot!, die Amazon 2010 für 110 Millionen Dollar kaufte, verkauft auch zerkratzte und verbeulte Artikel. Kunden können außerdem bestimmte Elektronikartikel wie Amazon-Geräte, Handys und Tablets gegen Amazon-Geschenkkarten eintauschen oder an den zertifizierten Recyclinghof des Unternehmens schicken.

„Ich hoffe, dass wir als Land endlich aufhören, Mist zu produzieren“, sagte Langenfeld. „Wir sollten hochwertige Produkte herstellen, die für den Weiterverkauf bestimmt sind.“