¿Agentes de IA en la empresa? Esto es lo que dice el Índice Empresarial Agentic de Salesforce.

Para comprender cómo avanza la adopción de la IA basada en agentes en las empresas de clase empresarial, puede contactar con los principales proveedores de este segmento. En concreto, según la Guía del Comprador 2025 más reciente, publicada por la consultora ISG Research, Oracle, Service Now y Salesforce son los principales proveedores, seguidos de cerca por IBM, Microsoft, Google y AWS. Como alternativa, puede encontrar un CIO o un responsable de TI dispuesto a supervisar los proyectos de IA que ya se han puesto en producción. O, una opción más sencilla y práctica, puede consultar alguno de los numerosos estudios de prestigio que miden el progreso de la implementación (e integración) de agentes de IA en el núcleo de los sistemas de información corporativos. La pregunta, que ha girado en torno a este tema durante mucho tiempo, es prácticamente siempre la misma: ¿cómo funcionan realmente estas herramientas intuitivas y totalmente personalizables a nivel de proceso individual y, sobre todo, qué beneficios pueden generar?

La última edición del Índice Empresarial Agentic de Salesforce, basado en datos de uso de su plataforma patentada Agentforce, ofrece una visión bastante precisa de cómo las empresas están integrando agentes de IA para mejorar las experiencias de los clientes y optimizar procesos empresariales críticos como las ventas y otras operaciones internas. ¿Qué revelan los datos del informe? Muestran que, en el primer semestre de este año, la cantidad de agentes creados por los primeros usuarios de IA agentic aumentó un 119 %, y el promedio de conversaciones de servicio al cliente gestionadas por un agente digital se multiplicó por 22. Los sectores más activos, como era de esperar, son aquellos con contacto directo con los consumidores, como los servicios financieros, los viajes y la hostelería, y el comercio minorista, mientras que las ventas y el servicio al cliente son, con diferencia, los principales casos de uso de la tecnología (con un crecimiento promedio mensual del 80 % en el número de acciones completadas por los agentes). En cuanto a si generan retornos (en términos financieros), Joe Inzirello, Chief Digital Officer de Salesforce, lo tiene claro: “Los agentes de IA ya son extraordinarios multiplicadores de valor para las empresas, y los datos muestran que a medida que aumenta su adopción generalizada, aumentan tanto su eficiencia como el valor que pueden generar”.

Tomemos otras cifras del Índice para confirmarlo. De enero a junio, las interacciones mensuales de los empleados con agentes de IA crecieron un promedio del 65 %, y las acciones que tomaron los agentes tras estas interacciones...

Las interacciones aumentaron un 76 %; al mismo tiempo, las conversaciones entre agentes e IA se han vuelto más frecuentes y complejas (con un crecimiento del 35 % en el último trimestre), lo que ha llevado a los agentes a actuar de forma cada vez más autónoma. ¿Está, entonces, el trabajo humano desapareciendo gradualmente? En absoluto, en comparación con la tendencia actual, que ve a muchas empresas combinar las capacidades humanas con las de los agentes virtuales, confiando a la IA la gestión de los contactos iniciales y las preguntas más frecuentes, mientras que los empleados humanos se encargan de los casos más complejos. Un porcentaje refleja bien esta tendencia: el aumento (32 %, en comparación con el 22 % en los tres primeros meses del año) en las transferencias a agentes humanos registrado en el segundo trimestre de 2025, una señal, según Salesforce, de que los agentes virtuales están mejorando su capacidad para dirigir a los clientes y consumidores a los expertos más adecuados.

Volviendo a la definición más común y aceptada de "empresa agéntica", el cambio de paradigma que las grandes organizaciones deben adoptar no se limita a la mera automatización de los flujos de trabajo existentes, sino a la transformación de los procesos mediante la reducción drástica del tiempo y los costes operativos, y la mejora sustancial de la experiencia del cliente. La atención al cliente (donde las conversaciones gestionadas por agentes han crecido a una tasa media mensual del 70%), la automatización interna y empresarial, y las ventas, como se indica en el informe, son las áreas con mayor presencia de agentes. En concreto, su trabajo implica la redacción y el envío masivo de correos electrónicos, la creación de listas de tareas, el envío de solicitudes de reunión, la solicitud e identificación de contactos, y el resumen de la información de contacto y las interacciones. Dado el uso más intensivo de la herramienta, no es sorprendente que el sector de viajes y hospitalidad, notoriamente uno de los más rápidos en adoptar y experimentar con innovaciones tecnológicas, sea el que tenga el mayor aumento en acciones de agentes en el primer semestre de 2025 (un salto del 133%) y con el mayor porcentaje de usuarios corporativos activos de la tecnología (una señal de la efectividad de la capacitación brindada a los empleados).