L'86% dei consumatori richiede un'esperienza migliore: il BPO colombiano risponde con intelligenza artificiale, prossimità ed espansione

Il settore dei servizi esternalizzati in Colombia sta attraversando una fase di svolta. Con l'86 percento dei consumatori che richiede un'esperienza migliore, ma solo l'8 percento che ritiene di riceverla effettivamente, il settore BPO (Business Process Outsourcing) si sta muovendo verso una trasformazione completa basata sull'intelligenza artificiale, sulla decentralizzazione operativa e sulla valorizzazione dei giovani talenti.

È quanto emerge dal più recente studio sulla fiducia nel settore, presentato durante l'apertura del 25° CX Summit, organizzato dall'Associazione BPO Colombiana (BPrO) a Cartagena. Il rapporto offre una panoramica strategica sulle sfide attuali e sulle opportunità emergenti in un ambiente influenzato dall'automazione, dai cambiamenti normativi e dall'accelerazione dei progressi delle tecnologie emergenti.

Il settore BPO non è solo un motore economico. È un laboratorio di innovazione sociale e tecnologica, dove convergono giovani talenti, trasformazione digitale e vocazione al servizio.

Una delle scoperte più notevoli è il crescente interesse delle aziende nel diversificare la propria presenza geografica. Quasi il 47,8% delle aziende BPO prevede di espandersi in nuove città o regioni del Paese, in particolare ad Antioquia (16,4%), Valle del Cauca (14,5%) e nella regione del caffè (14,5%). Questa strategia mira a decentralizzare le operazioni, stimolare le economie locali e valorizzare i talenti umani regionali.

L’innovazione tecnologica è l’asse più potente della trasformazione. Il 91,3% delle aziende intervistate segnala impatti positivi derivanti dall'uso dell'intelligenza artificiale, dell'automazione e dell'analisi avanzata. Guardando ai prossimi due anni, il 95,7% prevede di investire in modo significativo in tecnologia e capitale umano, il 47,8% si concentrerà su soluzioni tecnologiche e il 39,1% su infrastrutture fisiche e digitali.

"Questa è una rivoluzione irreversibile. Oggi, l'86% dei consumatori cerca un'esperienza migliore, ma solo l'8% crede di riceverla effettivamente", ha affermato Ana Karina Quessep, CEO di BPrO. In questa linea, ha affermato che la sfida non è scegliere tra tecnologia o emozione, ma piuttosto integrare l'intelligenza artificiale per rafforzare il legame emotivo con gli utenti. Il dirigente ha sottolineato che il cliente di oggi pretende più della semplice efficienza: cerca esperienze memorabili e autentiche.

(Per saperne di più: Almacontact: leader nel Contact Center e BPO in Colombia ).

Il settore BPO in Colombia sta consolidando la sua posizione di principale datore di lavoro formale dei giovani. Il 63,05% della sua forza lavoro è composta da persone di età compresa tra 18 e 29 anni. Questo profilo demografico consente al settore di rimanere agile, innovativo e aperto alla trasformazione. Inoltre, offre una piattaforma di crescita professionale per le nuove generazioni in tutto il Paese.

Sebbene il fenomeno del nearshoring stia iniziando a prendere piede, il suo impatto è ancora moderato. Il 39,1 percento delle aziende ha aumentato il proprio personale per questo motivo e, nella maggior parte dei casi, la crescita è stata inferiore al 5 percento. Solo il 17,4 per cento segnala espansioni superiori al 15 per cento.

Nonostante questo ritmo lento, le prospettive generali sono ottimistiche: il 56,5 percento delle aziende prevede prospettive di crescita favorevoli e il 13 percento è molto fiducioso. Questa visione si traduce in decisioni strategiche quali l'espansione territoriale e gli investimenti sostenuti nelle capacità digitali.

Lo studio riflette anche percezioni moderate sull'ambiente. Il 56,5 percento degli intervistati giudica la situazione politica, economica e giuridica nella media, mentre solo il 13 percento la ritiene favorevole. Per quanto riguarda la regolamentazione tecnologica e digitale, il 43,5% esprime una fiducia moderata.

Tra i fattori chiave per rafforzare la fiducia delle imprese figurano incentivi fiscali (52,2%), la promozione di talenti digitali specializzati (60,9%) e un dialogo più fluido tra governo e settore privato (43,5%). Allo stesso modo, il 63,3% delle aziende ritiene che la riforma del lavoro sia urgentemente necessaria per rispondere alle attuali dinamiche del mercato.

Guardando al breve e medio termine, le priorità strategiche del settore sono chiaramente definite: il 61,7% delle aziende individua nella trasformazione digitale il proprio focus principale, seguito dall'esigenza di riforma del lavoro e da una maggiore stabilità normativa (63,3%). Anche per il 28,3% delle organizzazioni la sostenibilità emerge come una componente essenziale.

"Il settore BPO non è solo un motore economico. È un laboratorio di innovazione sociale e tecnologica, dove convergono giovani talenti, trasformazione digitale e impegno nel servizio", ha sottolineato Quessep.

Grazie a una strategia basata sull'innovazione tecnologica, sulla decentralizzazione operativa e sull'inclusione lavorativa dei giovani, la BPO colombiana si sta posizionando come attore chiave nello sviluppo economico nazionale. Il suo impegno nei partenariati pubblico-privato e una visione che integra sostenibilità, tecnologia e vicinanza all'utente finale rafforzano il suo potenziale come destinazione competitiva per i servizi globali.

Il settore si trova ad affrontare sfide importanti, ma anche opportunità decisive. In un mercato in cui i clienti richiedono servizi più numerosi e migliori, i BPO colombiani rispondono con intelligenza artificiale, prossimità ed espansione.