Come una startup croata è diventata un business globale da miliardi di dollari - CONTENUTI SPONSORIZZATI DA INFOBIP

L'esperienza del cliente sta vivendo un cambiamento radicale. I consumatori non desiderano più comunicazioni unidirezionali con scarsa interazione.

Ora vogliono interagire con aziende e marchi come fanno con famiglie e amici. Vogliono dialogare.

Di conseguenza, le organizzazioni devono offrire esperienze più conversazionali. Ma come possono riuscirci?

Quando un rivenditore offre un chatbot per comunicare con i clienti e risolvere i loro dubbi, o quando una banca invia un SMS per l'autenticazione a due fattori prima di consentire a un cliente di accedere al proprio conto, è probabile che dietro ci sia una piattaforma di comunicazione come servizio (CPaaS).

Poiché l'esperienza del cliente determina il successo, le organizzazioni devono comunicare con i propri clienti sul canale giusto al momento giusto. CPaaS consente alle organizzazioni di digitalizzare e personalizzare tali esperienze cliente.

In questa intervista, Silvio Kutić, CEO della piattaforma di comunicazione globale Infobip, spiega perché ha fondato l'azienda e descrive il suo percorso verso il successo, le tendenze che stanno cambiando l'esperienza dei clienti e cosa significano queste tendenze per le aziende e i marchi.

Come hai fondato Infobip e come l'hai trasformata nell'azienda che è oggi?

Nel 2001 e nel 2002, ho avviato un progetto con degli amici a Dignano, in Croazia, chiamato Comune Virtuale. Presentava molti elementi dei social network odierni, consentendo agli abitanti di comunicare con istituzioni, associazioni, club e scuole locali tramite SMS ed e-mail. Gli utenti potevano vedere quando giocava la loro squadra di calcio o cosa succedeva in città in una data specifica.

Dopo il fallimento di quel progetto, ho lanciato My Net, un'azienda progettata per offrire un sistema basato sulla gestione dei contenuti, sulle informazioni geografiche e sulle comunicazioni mobili, basato sulle piattaforme Microsoft e Linux e che utilizza standard aperti per garantire usabilità e aggiornabilità. Anche questo progetto è fallito.

Nel novembre 2003, ho lanciato la prima versione di Infobip con Izabel Jelenić, la mia co-fondatrice, come piattaforma API per le comunicazioni. Abbiamo testato due versioni prima di lanciare Infobip Versione 3 nel 2006, con un modesto prestito di circa 25.000 euro da parte dei miei genitori.

Abbiamo avviato l'azienda autonomamente e non abbiamo ricevuto investimenti esterni fino a cinque anni fa. Nel 2020, abbiamo raccolto 300 milioni di dollari da One Equity Partners, raggiungendo una valutazione di un miliardo di dollari e diventando il primo unicorno della Croazia.

Qual è stato il percorso verso il successo tuo e di Infobip e cosa possono imparare altre aziende dalla vostra strategia?

Sembra controintuitivo, ma spesso il fallimento è la chiave del successo. Ho provato due versioni di Infobip prima di lanciare la terza, che è diventata l'azienda globale che è oggi. Portiamo questo atteggiamento in tutto ciò che facciamo.

Impariamo facendo. Dopo aver lanciato il mio primo progetto quando ero ancora studente, e aver poi lanciato questa versione di Infobip senza esperienza manageriale, ho di fatto iniziato il mio tirocinio come CEO di Infobip. Ho imparato a guidare l'azienda, passando da una manciata di dipendenti e clienti a oltre 3.400 dipendenti in 75 paesi, lavorando con organizzazioni come Meta e Uber.

Quali tendenze stanno cambiando l'esperienza e la comunicazione dei clienti?

Il mondo sta diventando più colloquiale. Ci sono cambiamenti demografici nella messaggistica: il 90% della Generazione Z preferisce inviare messaggi piuttosto che telefonare.

Inoltre, i canali di messaggistica avanzata, che offrono esperienze più coinvolgenti e memorabili, stanno abilitando applicazioni all-in-one. I consumatori non vogliono più scaricare e aprire più app per comunicare con un brand o risolvere un problema. Vogliono utilizzare il canale che già utilizzano con familiari e amici. Di conseguenza, le esperienze dei clienti si stanno spostando verso la messaggistica aziendale avanzata.

Infine, l'intelligenza artificiale generativa aiuta a fornire comunicazioni più personalizzate, riducendo al contempo i costi operativi delle organizzazioni.

Le esperienze conversazionali bidirezionali stanno rapidamente diventando la norma nelle comunicazioni con i clienti. Creando esperienze più ricche e proattive, ci aspettiamo che le conversazioni bidirezionali si estendano enormemente lungo tutto il percorso del cliente, che si tratti di marketing, vendite o supporto.

Tali esperienze contribuiscono ad abbattere le barriere e consentono ai marchi di creare comprensione e coinvolgimento.

Come possono le organizzazioni offrire esperienze eccezionali ai clienti?

Grazie all'intelligenza artificiale e all'intelligenza artificiale generativa, i marchi innovativi possono offrire un'esperienza cliente intelligente e senza intoppi, che conserva un tocco umano.

L'intelligenza artificiale conversazionale offre una combinazione vincente di efficienza, personalizzazione e scalabilità, rendendola una risorsa preziosa per aziende e brand in tutti i settori. Grazie al suo utilizzo, le aziende possono migliorare l'esperienza dei clienti e acquisire un vantaggio competitivo.

Le aziende registrano un aumento di quattro volte dei tassi di conversione derivanti dalle conversazioni bidirezionali e una riduzione del 30% dei costi di assistenza clienti grazie all'implementazione dell'intelligenza artificiale conversazionale. Per questo motivo, abbiamo investito nell'intelligenza artificiale conversazionale attraverso il nostro AI Hub e la soluzione RCS Business Messaging per offrire un servizio più lungimirante.

Offrire ai clienti una simile innovazione significa rimanere flessibili. In Infobip, siamo organizzati in piccoli team interfunzionali che rimangono vicini ai clienti per innovare nei settori in cui operiamo. Ad esempio, per gran parte del 2023, abbiamo lavorato a progetti di intelligenza artificiale generativa prima e durante l'aumento del fermento attorno a questa tecnologia.

Quale futuro per le comunicazioni con i clienti?

Ci aspettiamo che l'intelligenza artificiale agentica, ovvero un insieme di agenti automatizzati intelligenti, contribuisca a offrire percorsi avanzati ai clienti.

Di conseguenza, stiamo integrando attivamente l'intelligenza artificiale generativa e l'intelligenza artificiale agentiva nella nostra piattaforma e stiamo evolvendo il nostro approccio per aiutare le organizzazioni a trasformarsi digitalmente in molti settori aziendali, come vendita al dettaglio ed e-commerce, finanza, telecomunicazioni, sanità, logistica e trasporti e molti altri.

Non rischiare di rimanere indietro. Scopri di più su come Infobip supporta diverse organizzazioni in tutto il mondo e su come l'azienda può aiutare la tua azienda a generare valore nell'era della conversazione. Leggi le ultime storie dei nostri clienti .