Agenti AI in azienda? Ecco cosa dice Agentic Enterprise Index di Salesforce

Per capire come sta procedendo concretamente l’adozione dell’intelligenza artificiale agentica all’interno delle imprese di classe enterprise si potrebbe bussare alla porta dei principali vendor che operano in questo segmento, e nella fattispecie secondo le più recenti Buyers Guide 2025 pubblicate dalla società di consulenza ISG Research, Oracle, Service Now e Salesforce nell’ordine, con IBM, Microsoft, Google e AWS a seguire a ruota. In alternativa, si dovrebbe trovare un Cio o un IT manager disposto a togliere i veli ai progetti sull’AI effettivamente portati in produzione. Oppure, operazione più facile e comoda, ci si può affidare a uno dei tanti autorevoli studi che misurano lo stato di avanzamento dei lavori di implementazione (e integrazione) degli agenti AI nel cuore dei sistemi informativi aziendali. La domanda, che ruota ormai da tempo intorno a questo tema, è più o meno sempre la solita: come funzionano realmente questi strumenti intuitivi e totalmente personalizzabili a livello di singoli processi e, soprattutto, quali benefici sono in grado di generare?

L’ultima edizione dell’Agentic Enterprise Index di Salesforce, basato sui dati di utilizzo della piattaforma proprietaria Agentforce, fornisce in tal senso una fotografia abbastanza precisa su come le imprese stanno integrando gli agenti AI per migliorare l’esperienza dei clienti e rendere più efficienti processi di business critici come le vendite e altre operations interne. Cosa dicono i dati del report? Dicono che nel primo semestre di quest’anno, il numero di agenti creati dalle aziende che per prime hanno sposato la causa dell’intelligenza artificiale agentica è aumentato del 119% e il numero medio di conversazioni di assistenza clienti gestite da un agente digitale è cresciuto di 22 volte. I settori più attivi, come facilmente intuibile, sono quelli a diretto contatto con i consumatori, ovvero sia servizi finanziari, viaggi e ospitalità, e retail, mentre le aree sales e di customer service sono di gran lunga i casi d’uso principali della tecnologia (con un numero di azioni completate dagli agenti nel complesso cresciuto a un tasso medio dell’80% su base mensile. Quanto al fatto che producano ritorni (in termini economici), Joe Inzirello, Chief Digital Officer di Salesforce, non ha dubbi: “gli agenti AI sono già oggi straordinari moltiplicatori di valore per le aziende e i dati dimostrano che, man mano aumenta la loro adozione su larga scala, crescono sia l’efficienza sia il valore che riescono a generare”.

Prendiamo altri numeri emersi dall’Index a titolo di conferma. Da gennaio a giugno, le interazioni dei dipendenti con agenti AI su base mensile sono cresciute in media del 65% e le azioni svolte dagli agenti in seguito a queste

interazioni sono aumentate del 76%; in parallelo, le conversazioni tra gli addetti e l’AI sono diventate più frequenti e articolate (crescendo del 35% nell’ultimo trimestre) e hanno indotto gli agenti ad agire in modo sempre più autonomo. Il lavoro delle persone sta dunque venendo progressivamente meno? Assolutamente no, rispetto a una linea d’azione che vede molte aziende impegnate a combinare le capacità umane con quelle degli agenti virtuali, affidando all’intelligenza artificiale la gestione dei contatti iniziali e le domande più comuni e lasciando ai dipendenti in carne ed ossa la gestione dei casi più complessi. Una percentuale riflette bene questa tendenza, e riguarda l’incremento (del 32%, rispetto al 22% dei primi tre mesi dell’anno) dei passaggi agli operatori umani registrati nel secondo trimestre del 2025, segno – secondo Salesforce - che gli agenti virtuali stanno migliorando nella capacità di indirizzare clienti e consumatori verso gli esperti più adatti.

Tornando alla definizione più comune e accettata di “agentic enterprise”, il cambio di paradigma che devono affrontare e cavalcare le grandi organizzazioni non si limita alla sola automazione dei flussi di lavoro esistenti, ma alla vera e propria trasformazione dei processi attraverso la drastica riduzione dei tempi e i costi operativi e il sostanziale miglioramento della customer experience. Servizio clienti (ambito nel quale le conversazioni gestite dagli agenti sono cresciute con un tasso medio mensile del 70%), automazione interna e aziendale e vendite, come si legge nel rapporto, sono le aree a più elevata presenza di agenti. Nello specifico, la loro azione riguarda in modo massivo la redazione e l’invio di e-mail, la creazione di “to-do”, l’invio di richieste di riunione, la richiesta e l’identificazione di contatti, il riepilogo delle informazioni e delle interazioni relative a un contatto. Rispetto alle modalità d’uso più intensive dello strumento, non sorprende quindi più di tanto come il comparto travel & hospitality, notoriamente fra i più veloci a recepire e sperimentare le innovazioni tecnologiche, sia quello con il maggiore incremento delle azioni degli agenti nella prima metà del 2025 (il salto in avanti è del 133%) e con la maggiore percentuale di utenti aziendali attivi sulla tecnologia (segno di efficacia del percorso di formazione assicurato ai dipendenti).