Movistar revoluciona o atendimento ao cliente na Espanha com acompanhamento personalizado.

A Movistar anunciou hoje uma revolução nos mecanismos e protocolos de atendimento ao cliente da empresa, com um conjunto de medidas projetadas para facilitar e simplificar o contato com o cliente e a resolução de quaisquer necessidades. Essas melhorias no atendimento ao cliente foram agrupadas sob o conceito "Movistar por ti" (Movistar para você ) e se baseiam em procedimentos simples, processos otimizados e acompanhamento personalizado.

As medidas "para você" da Movistar incluem o compromisso de resolver dúvidas sobre faturamento na mesma ligação ou em até 24 horas, caso sejam necessários procedimentos adicionais. Caso seja necessária uma visita domiciliar para instalação, o cliente será atendido na mesma ligação em que solicitar o serviço, sem a necessidade de uma ligação subsequente.

Um único interlocutor

Da mesma forma, o cliente sempre terá uma única pessoa de contato identificada, responsável por tratar da solicitação. Ele também encontrará um especialista responsável por acompanhar a solicitação até que ela seja resolvida, contatar o cliente para mantê-lo informado e acompanhar até que a solicitação seja totalmente resolvida.

Antes de contratar qualquer serviço, a Movistar enviará todas as informações por escrito e solicitará sua aprovação com assinatura eletrônica . Caso seja detectado algum uso anormal, a Movistar notificará o cliente e oferecerá a opção de bloqueio antes do recebimento da fatura.

Além disso, nenhum agente Movistar oferecerá novos produtos ou serviços até que todos os acordos anteriores tenham sido totalmente resolvidos .

Da mesma forma, as chamadas serão encaminhadas para falar com uma pessoa , e sempre haverá uma opção para isso, embora a tecnologia ajude o cliente a navegar até a equipe apropriada.

Além disso, a Movistar priorizará as chamadas de idosos para o número gratuito 1004, que reconhece automaticamente clientes idosos (acima de 65 anos) para fornecer suporte e aconselhamento.

Da mesma forma, a retenção de clientes é eliminada, dando lugar a um serviço que mantém o cliente online com explicações contínuas dos procedimentos que estão sendo realizados.

Pedro Serrahima, Diretor de Experiência do Cliente e Qualidade da Telefónica Espanha, destacou que " o Movistar por ti é a transformação mais profunda que fizemos na forma como atendemos os clientes na Movistar e, provavelmente, em todo o setor. É uma mudança cultural completa : redesenhamos todos os processos com o único objetivo de entregar excelência ao cliente. Investimos em tecnologia, não para substituir pessoas por robôs, mas para acompanhar e simplificar de forma invisível o trabalho do agente. Além disso, eliminamos todo o condicionamento comercial e toda a complexidade interna para nossos agentes. Demos a eles o poder e as ferramentas para decidir, cuidar, resolver e responder. Tudo em uma única ligação, com naturalidade e eficiência."

Desde 2023

Este projeto teve início em 2023 com um grupo de 230.000 clientes e, posteriormente, expandiu-se. Com o lançamento do Movistar for You, a iniciativa estende-se agora a todos os clientes Movistar . Para implementar estas medidas , o trabalho de todos os agentes da operadora (internos e externos) foi uniformizado através de uma única plataforma comum . Atualmente, quase 70% das reclamações são resolvidas imediatamente e, das restantes, quase todas são resolvidas num prazo máximo de 24 horas. Desde 2023, a Movistar conseguiu reduzir uma em cada três reclamações em Espanha.

Melhorias nos recursos do 'miMovistar'

Enquanto isso, a Telefónica anunciou que, a partir da próxima quarta-feira, o portfólio de tarifas convergentes miMovistar (o principal serviço da operadora e a escolha da maioria de seus clientes residenciais) adotará diversas melhorias gratuitas em suas funcionalidades.

Uma dessas melhorias será a disponibilidade de fibra óptica on/off para segundas residências, o que significa que os clientes poderão ter fibra óptica em outra casa, mas pagarão apenas pelos dias em que a ativarem pelo aplicativo. Ou seja, se um cliente contratou fibra óptica de 300 Mbps (€ 15/mês) para sua segunda residência e a ativar apenas nos oito fins de semana do mês, pagará apenas € 0,50 por dia, ou € 4 por mês, o que aumentaria para € 5,33 para fibra óptica de 600 Mbps (a um custo de € 20/mês) ou € 6,66 para o plano de maior velocidade, 1 Gbps (que custa € 25/mês).

Outra melhoria é que o serviço MultiSIM estará disponível gratuitamente, permitindo que os clientes usem seu número em até quatro dispositivos simultaneamente (celular, tablet, smartwatch, etc.), com até três cartões SIM adicionais. Anteriormente, esse serviço custava € 8 por mês.

A Movistar também aumentará a velocidade de acesso à internet em suas linhas móveis para 2 Gbps usando a rede 5G. A Telefónica possui a maior implantação de 5G na Espanha na faixa de 3,5 GHz, que possui o maior número de frequências e, portanto, oferece a maior velocidade e capacidade aos clientes.

Da mesma forma, o miMovistar incluirá chamadas ilimitadas de telefones fixos, não apenas para telefones fixos, como antes, mas também para celulares, que até agora estavam limitadas a 50 minutos por mês.

Essas medidas serão aplicadas com base na tarifa convergente miMovistar do cliente, sempre sem custo adicional e com a opção de ativação através dos canais Movistar (1004, app, site ou loja).

Especificamente, a partir da próxima quarta-feira, o miMovistar IIlimitado x2 e x4 incluirá o serviço MultiSIM gratuito, fibra on/off para segundas residências e chamadas ilimitadas de telefones fixos.

Para quem assinou o miMovistar Unlimited, a linha móvel adicional de 50 GB agora terá dados ilimitados, sempre na velocidade máxima.

No myMovistar Max, dados ilimitados também serão aplicados à linha móvel adicional de 100 GB, além de aumentar a velocidade da fibra de 600 Mb para 1 Gb.

Para os demais planos convergentes, a Movistar dobrará a velocidade máxima de GB nos celulares, de 30 para 60 GB.