A gigante fintech Klarna pensou que poderia substituir seus funcionários por IA. Ele estava errado

Durante meses, a gigante fintech sueca Klarna se gabou de cortar sua força de trabalho graças à IA .

Mas sua estratégia não funcionou : a empresa voltou a contratar humanos.

Estratégia de IA da Klarna

A Klarna foi uma das primeiras empresas a colaborar com a OpenAI . Em fevereiro de 2024, a empresa sueca anunciou que seu chatbot de atendimento ao cliente com tecnologia de IA é capaz de fazer o trabalho de 700 agentes humanos . E faça isso de forma mais rápida e eficiente.

Em dezembro passado, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, revelou que não havia contratado nenhum ser humano até 2024, dizendo que os funcionários da empresa estavam fazendo "tudo" para integrar "o máximo de inteligência artificial possível" em seu trabalho.

Mas Siemiatkowski estava errado.

Os resultados de “qualidade inferior”

O CEO da Klarna admitiu isso em uma entrevista à Bloomberg , onde disse que o corte de custos foi, "infelizmente", um fator importante no desenvolvimento da estratégia de IA da empresa, e "o resultado foi uma qualidade inferior".

Então Siemiatkowski voltou atrás: "Para nós, o futuro é um investimento real na qualidade do suporte humano", disse o CEO à Bloomberg, anunciando uma nova onda de contratações de agentes reais que terão a capacidade de trabalhar remotamente.

O Retorno aos Humanos

“Da perspectiva da marca e da empresa”, disse Siemiatkowski, “acho que é absolutamente essencial que o cliente saiba claramente que, se quiser, sempre haverá um ser humano a quem recorrer”.