Как предоставить пациентам желаемый опыт через контактный центр
Когда пациент сталкивается с медицинскими или счетовыми проблемами, получение быстрых ответов является важнейшей частью его опыта общения с поставщиком медицинских услуг. Если пациенту сложно записаться на прием или ему приходится снова и снова объяснять свою ситуацию по телефону, он, скорее всего, расстроится и в конечном итоге может рассмотреть возможность обращения к другому поставщику услуг.
Контактный центр играет важную роль в опыте пациента , но он не так прост, как раньше. Некоторые пациенты предпочитают общаться напрямую с человеком, в то время как другие ценят быстрый ответ через чат-бот . С оцифровкой почти каждой отрасли пациенты привыкли к быстрому и простому опыту. Здравоохранение не должно быть исключением.
На саммите AWS Summit в Вашингтоне (округ Колумбия) в 2025 году участники дискуссии обсудили, как Amazon Connect может улучшить качество обслуживания пациентов и результаты лечения, одновременно оптимизируя рабочие процессы персонала.
Нажмите на баннер ниже, чтобы обновить свою стратегию взаимодействия с клиентами.
В 2022 году Jupiter Medical Center в городе Джупитер, штат Флорида, выбрал Epic в качестве своего будущего решения для электронных медицинских карт. Однако в предварительном доступе он все еще использовал несколько приложений для планирования, регистрации и авторизации.
«Это не очень удовлетворяло пациентов, и мы не были хорошим партнером для нашего сообщества врачей клиники», — сказал Шейн Фоллин, директор по аналитике и автоматизации в Jupiter Medical Center.
Кроме того, организация использовала устаревшие коммуникационные решения без какой-либо функции исходящей связи.
«Мы знали, что после внедрения такого революционного продукта, как Epic, нам нужно что-то столь же мощное с точки зрения коммуникации , чтобы завершить решение», — пояснил он.
По словам Фоллина, организация решила сотрудничать с Amazon Web Services , основываясь на ее экосистеме и возможностях развития, которые позволят медицинскому центру Jupiter Medical Center построить на новом фундаменте новые функции и возможности, а также план по разблокированию данных, которые собирает организация.
Организация организовала кампанию по исходящим звонкам с помощью Amazon Connect. Дозвонщик без ошибок дозванивается до номера, указанного в файле, и переводит пациента на агента, как только он оказывается на линии. Amazon Connect отслеживает, сколько раз пациенту звонили, и документирует предпринятые шаги. Наличие всей этой информации позволяет организации расставлять приоритеты среди пациентов, с которыми она не смогла связаться. Он также может определить, есть ли у организации неверная или устаревшая контактная информация.
Когда пациенты звонили в бывший контактный центр Jupiter Medical Center, им требовалось около 30 секунд, чтобы дозвониться до оператора. У организации не было данных о причинах звонков, и в целом это был не очень хороший опыт. Теперь Amazon Connect направляет звонящих соответствующим образом. Независимо от того, нужны ли им указания по проезду в больницу или они хотят поговорить с кем-то, он доставит их в нужное место.
«Мы наблюдаем тенденцию к росту оценок качества обслуживания пациентов, и жалоб стало меньше», — сказал Фоллин, подчеркнув, что контактный центр — это входная дверь организации, и невероятно важно, чтобы у пациентов там были исключительные впечатления .
Еще одним преимуществом является то, что вместо разрозненных решений, применяемых в главном госпитале, амбулаторных клиниках и врачебных кабинетах организации, Amazon Connect создает единый, бесперебойный опыт обслуживания пациентов .
«Если кто-то позвонит в главную больницу или в одно из наших других учреждений, то это будет иметь схожее ощущение. Они услышат подсказку и будут знать, что о них позаботятся», — сказал Фоллин.
Сунил Менон Старший специалист по развитию бизнеса в сфере взаимодействия с клиентами, AWS
Пациенты должны получать отличный опыт независимо от того, через какой канал они приходят, сказал Сунил Менон, старший специалист по развитию бизнеса в области взаимодействия с клиентами в AWS. Независимо от того, связывается ли пациент с организацией здравоохранения посредством голоса, текстового сообщения, чата или электронной почты, Amazon Lex может расшифровать его намерения и предоставить возможности самостоятельного обслуживания, такие как запись на прием или помощь в поиске определенной информации.
«Если им не нужно говорить с агентом, они могут быстро удовлетворить свои потребности и не ждать в очереди», — пояснил Менон. «Если им нужно перейти к агенту, все, что пациент уже сообщил, включая контекст и намерение, будет передано на протяжении всего пути. Многоканальный опыт является основополагающим».
Другая сторона интеграции — это опыт агента . Если пациент переводится на агента, ему важно знать, кто звонит и почему, не заставляя пациента повторяться. Автоматически доступная информация, когда агент поднимает трубку, снижает когнитивную перегрузку, с которой бы столкнулся агент, если бы ему пришлось перемещаться по нескольким экранам или снова задавать пациенту одни и те же вопросы.
ДАЛЕЕ: Как организации здравоохранения могут переосмыслить свои контактные центры?
«Важно иметь контекстную и персонализированную информацию , чтобы агенты могли предоставлять услуги высокого уровня», — сказал Менон.
Он похвалил медицинский центр Jupiter за проделанную им работу по проведению выездных кампаний, которые, по его словам, являются отличным способом подтолкнуть пациентов к соблюдению режима приема лекарств после госпитализации, чтобы предотвратить повторную госпитализацию.
«Этот толчок может сократить предотвратимые повторные госпитализации на 25%. Это 262 000 долларов на каждые 100 коек», — сказал он, добавив, что организация также может оценить настроение пациента, чтобы определить, нуждается ли он в терапии.
GenAI также может использоваться для совершения веб-звонков в приложении и работы чат-ботов, а также для подведения итогов разговоров между пациентами и поставщиками медицинских услуг.
«Все начинается с определения правильного варианта использования и того, как он применим к вашей организации», — сказал Менон.
healthtechmagazine
