Klarna снова нанимает помощников после того, как полностью посвятила себя ИИ

Как только чат-боты на базе ИИ показались достаточно функциональными, сервис «купи сейчас, заплати позже» Klarna пошла на них ва-банк, пообещав заменить большую часть своей рабочей силы роботами. Теперь она набирает людей, столкнувшись с ограничениями ИИ, сообщает Bloomberg .

Генеральный директор компании Себастьян Семятковски недавно заявил, что компания намерена гарантировать, что клиенты всегда будут иметь возможность поговорить с человеком, когда им нужна помощь. Конечно, она делает это таким образом, который представляет ее собственные опасения — заявляя, что она будет структурировать свою новую группу обслуживания клиентов, работающую на основе человека, полностью удаленно и с «настройкой типа Uber», которая, похоже, будет полагаться на работу по контракту и, как сообщается, будет использовать резерв сотрудников из числа студентов и людей из сельской местности. Но если лучшее, что мы можем сделать, — это эксплуататорская работа или полное отсутствие работы, я полагаю, что первое, по крайней мере, представляет собой малейшее улучшение.

«С точки зрения бренда, с точки зрения компании... я просто думаю, что очень важно, чтобы вы ясно дали понять своему клиенту, что всегда найдется человек, если он захочет», — сказал Семятковски, согласно Bloomberg .

Это совершенно иная позиция, чем та, которую компания занимала всего два года назад. Еще в 2023 году Семятковски буквально бросился на ИИ, заявив, что хочет, чтобы его компания стала « любимым подопытным кроликом » OpenAI. Компания ввела мораторий на найм и поставила перед собой задачу заменить как можно больше людей в своей платежной ведомости на ИИ. К 2024 году генеральный директор хвастался сокращением рабочей силы компании почти вдвое , снизив численность персонала с 3800 до 2000 человек за счет перехода на альтернативы ИИ. Он назвал сокращения «естественной убылью», а не результатом увольнений.

Klarna заявила, что чат-боты на основе ИИ обрабатывали две трети разговоров с клиентами в течение первого месяца после внедрения, и продолжила утверждать, что ИИ выполняет работу 700 агентов по обслуживанию клиентов. Проблема в том, что на самом деле он выполняет работу 700 действительно плохих агентов, и это качество сказалось. «Поскольку стоимость, к сожалению, кажется, была слишком преобладающим фактором оценки при организации этого, то, что вы в конечном итоге получаете, — это более низкое качество», — сказала Семятковски. «Действительное инвестирование в качество человеческой поддержки — это путь в будущее для нас».

Одним из ответов на это может быть: ни хрена. Людям не нравится общаться с чат-ботами, независимо от того, насколько продвинутыми они стали за последние годы. Исследование, проведенное в прошлом году, показало, что более четырех из пяти человек предпочли бы подождать, чтобы поговорить с человеком, чем получить немедленное обслуживание от бота. Опрос Gartner показал, что около двух третей клиентов предпочитают, чтобы компании не использовали ИИ для обслуживания клиентов, и есть исследования, которые показывают, что люди меньше доверяют и меньше удовлетворены агентами ИИ.

Честно говоря, это то, что Klarna знала два года назад, когда пошла по пути ИИ, потому что у нее были люди на этих самых ролях. Похоже, компания решила создать худший опыт для своих клиентов, потому что хотела показаться передовой и инновационной и хотела сэкономить деньги, пока этот худший опыт на самом деле не оказался более дорогим, чем оплата труда людей.