Amazon, Prime Kayıtlarında 'Karanlık Kalıplar' Olduğu İddiasıyla Açılan FTC Davasını Çözmek İçin 2,5 Milyar Dolar Ödeyecek

Amazon, Federal Ticaret Komisyonu tarafından açılan davayı çözmek için 2,5 milyar dolar ödemeyi kabul etti . Komisyon, şirketin FTC'nin " karanlık kalıplar " veya "manipülatif, zorlayıcı veya aldatıcı kullanıcı arayüzü tasarımları" olarak tanımladığı yöntemleri kullanarak milyonlarca kişiyi Amazon Prime üyelik programına kaydolmaya "kasıtlı olarak kandırdığını" iddia etmişti.

Anlaşmada, Amazon'un "Amazon Prime aboneliği için tüm önemli şartları açıklamadan önce tüketicilerin fatura bilgilerini elde ettiği" ve bunu yaparken, çevrimiçi alışverişleri teşvik etmek veya yönlendirmek amacıyla aldatma kullanımını önlemek amacıyla 2010 yılında yasalaşan Çevrimiçi Alışverişçilerin Güvenini Geri Kazanma Yasası'nı ihlal ettiği iddia edildi.

2,5 milyar dolarlık ödemenin 1 milyar doları FTC'ye ödenecek, 1,5 milyar doları ise 23 Haziran 2019 ile 23 Haziran 2025 tarihleri ​​arasında bilmeden Prime'a kaydolan veya Amazon'un çevrimiçi arayüzü nedeniyle Prime aboneliklerini iptal etmeye çalışıp başarısız olan tüketicilere doğrudan aktarılacak. Bireysel tüketicilere her biri 51 dolara kadar tazminat ödenebilecek.

FTC'nin Salı günü yayınladığı bir bildiride , kurum başkanı Andrew Ferguson, anlaşmanın "tarih yazdığını ve iptal edilmesi imkansız gibi görünen aldatıcı aboneliklerden bıkmış milyonlarca Amerikalı için rekor kıran, anıtsal bir zafer sağladığını" söyledi.

Ferguson, "Bugün milyarlarca doları Amerikalıların cebine geri koyuyoruz ve Amazon'un bir daha asla böyle bir şey yapmamasını sağlıyoruz" dedi.

Amazon sözcüsü Alisa Carroll, WIRED'a yaptığı açıklamada, "Bu anlaşmada şirket veya herhangi bir yönetici tarafından herhangi bir suç kabulü yapılmadı." dedi.

Karanlık kalıplar yalnızca Amazon'a özgü değil. Sayısız web sitesinin gizlilik ayarları, veri paylaşımını ve çerez kullanımını reddetmeyi zorlaştırıyor. Birçok moda sitesi, ilgi çekici bir ürünün stoklarının tehlikeli derecede düşük olduğunu iddia ediyor, ancak bunun ne kadar doğru olduğu belirsiz. Google, hangi arama sonuçlarının organik, hangilerinin ücretli olduğunu ayırt etmeyi zorlaştırarak "karanlık kalıplar" kullanmakla suçlanıyor. Çarşamba günü Amazon ile varılan 2,5 milyar dolarlık anlaşma, tüketicilere bu koşullar altında yaptıkları alışverişlerin karşılığını ödeme konusunda önemli bir girişim niteliğinde.

Amazon Prime'ı kaç Amerikalının kullandığı tam olarak bilinmiyor, ancak şirketin kurucusu Jeff Bezos, 2021'de dünya genelinde 200 milyondan fazla abonesi olduğunu söyledi . Amazon sözcüsü Carroll, WIRED'a yaptığı açıklamada, "aylarca veya yıllarca sürecek itirazlarla karşılaşmamak" için anlaşmaya vardıklarını söyledi.

Carroll, "Anlaşma, büyük ölçüde, birkaç yıldır yürürlükte olan kayıt ve iptal sürecini sürdürmemizi gerektiriyor; ek değişiklikler yapmamızı değil," diyor. "Elbette yasaya uymaya devam edeceğiz."

Anlaşmanın şartları, Çarşamba günü Bölge Mahkemesi hakimi tarafından imzalanan önerilen bir kararnamede ortaya konuldu.

Anlaşmanın şartlarına göre, Amazon'un 30 gün içinde uygun tüketicilere geri ödeme yapmak üzere bir fona 1,5 milyar dolar yatırması gerekiyor. Şirket ayrıca FTC'ye iki adet 500 milyon dolarlık ödeme yapmak zorunda; ilk ödeme 14 gün, ikinci ödeme ise 18 ay içinde yapılacak.

Anlaşmada belirlenen altı yıllık süre zarfında, Prime aboneliğini çevrimiçi olarak "başarısız bir şekilde iptal etmeye çalışan" herkes Amazon'dan 51 dolara kadar ödeme almaya hak kazanacak. Aynı dönemde Prime'a kaydolanlar, "sorunlu kayıt akışı" (karmaşık bir arayüze sahip ve insanların yanlışlıkla satın alma işlemi yapmasına yol açabilen bir sayfa) aracılığıyla kaydolmuşlarsa da 51 dolara kadar ödeme alabilecekler. Daha önceki mahkeme dosyaları, bazı durumlarda bazı kullanıcıların bir ürün için "iki günlük kargo" seçeneğini seçmiş ve bunu yaparken aynı zamanda Amazon Prime'a da kaydolduklarını fark etmemiş olabileceklerini ortaya koymuştu.

FTC sözcüsü WIRED'a yaptığı açıklamada, bazı müşterilere otomatik ödemelerin 90 gün içinde yapılacağını söyledi.

FTC, "Uygun tüketicilerin geri kalanı Amazon'dan bir bildirim alacak ve basit bir talep formu gönderme fırsatına sahip olacak," diyor. "Amazon'un bu konuyla ilgili bilgileri Amazon.com ve uygulamada yayınlaması gerekiyor. Anlaşma ayrıca, Amazon'un bu taleplere uyumlarını izleyecek bağımsız bir üçüncü tarafa sahip olmasını da gerektiriyor."

Mahkeme dosyasında Amazon'un ayrıca, bir müşterinin aktif olarak reddetmediği sürece satın alma işlemi yaptığının varsayıldığı kafa karıştırıcı bir "olumsuz seçenek özelliği" ile Prime kayıtlarını yapılandırmasının "kalıcı olarak" yasaklandığı belirtiliyor.

Örneğin, başvuruda belirtildiği gibi, "Hayır, teşekkürler, ücretsiz kargo istemiyorum" yazan bir buton, tıklamadığı sürece müşterinin Prime'a kaydolacağını açıkça göstermez. Amazon ayrıca, bir kişinin Prime'a kaydolmayı seçtiğini açıkça belirtmeli ve kullanıcı arayüzüne "Prime'a Katıl" gibi bir ifade eklemelidir. Benzer şekilde, Amazon, bir Prime aboneliğinin otomatik yenilemeye tabi olduğunu "yenile" gibi ifadeler kullanarak açıkça belirtmelidir.

FTC tarafından Haziran 2023'te yapılan ilk şikayette, Amazon'un Prime üyeliklerini iptal etme sürecini iyileştirdiği ancak şirketin yıllarca bilerek iptal sürecini karmaşıklaştırdığı iddia ediliyordu.

7 Mayıs tarihli bir mahkeme dosyasının ekinde, konu satırında "ayrıcalıklı ve gizli" olarak tanımlanan, Aralık 2020 tarihli Amazon çalışanlarıyla ilgili bir e-posta zinciri yer alıyor. E-postada, Prime içerik ve pazarlama yöneticisi, yakın zamanda düzenlenen bir "ABD Prime Performans Toplantısı"nda gündeme gelen önemli noktaları özetlemiş.

Toplantıda ismi açıklanmayan bir kişiye atfedilen alıntılardan birinde, "Abonelik karanlık bir dünyayı yönlendiriyor" ifadesi yer alıyor.

Toplantıda bulunan başka bir kişinin aynı ekte yer alan alıntısında, "Kayıt netliğiyle ilgili deneylerden uzak durup, genel üye sayısını artırmaya ve birincil olduğunuzun onayını artırmaya odaklanmalıyız" ifadesi yer alıyor.

Farklı bir ek, Amazon'un müşterilerinin hayal kırıklığına uğradığının farkında olduğunu gösteriyor. 17 Eylül 2017 tarihli bir şirket slayt sunumu, özellikle "istemeden" Prime üyeliğine kaydolma konusundaki müşteri hizmetleri şikayetlerine odaklanıyordu. (25 Eylül 2017 tarihli bir e-posta zinciri içeren farklı bir ek, sunuma atıfta bulunuyor gibi görünüyor. Yirmi dört kişiden "PowerPoint belgesini silmeleri" ve sildikten sonra "onay" göndermeleri istendi.)

Sunumda yer alan bir müşteri şikayetinde, bir satın alma işleminde iki günlük kargo seçeneğini seçtiklerinde Amazon Prime'da ücretsiz deneme sürümüne kaydolmaya "kandırıldıkları" iddia ediliyor. Ancak bunun aynı zamanda Prime'da deneme sürümüne de kaydolmalarını sağlayacağını bilmiyorlar.

"HİZMETİNİZDEN HOŞLANMIYORUM," yazıyor bir başka şikayette. "AMAZON REKLAMLARINDA [sic] KAYIT OLMADAN OTOMATİK FATURALANDIRMA İMKANI OLAN BİR PROGRAMA ÜRÜN SİPARİŞ ETTİRMEM SAÇMALIK. AMAZON'U KULLANMAYACAĞIM VE BU TÜR SAÇMALIKLARI HERKESE ANLATACAĞIM."

Başka bir şikayette ise "ASLA İSTEMEDİĞİM BİR ŞEYİ ZORLA YAPMAK SİNSİCE VE KANLI BİR ŞEKİLDE SAHTEKARLIKTIR" ifadeleri yer alıyor.

Aynı Amazon slayt sunumunda, kafa karıştırıcı Prime kayıtlarının Amazon müşteri hizmetleri çalışanları üzerinde artan bir yüke ve "müşteri güveninin kaybına" yol açtığı belirtildi.