El director ejecutivo de Sonos: «Todos nos sentimos realmente mal» por la fallida actualización de la aplicación.

Sonos lamenta muchísimo haber dañado su sistema de altavoces.

De hecho, el director ejecutivo interino de Sonos, Tom Conrad, afirma sentirse personalmente responsable de ello. Me lo confesó en una entrevista durante su gira de prensa para recapitular sus primeros 100 días al frente de la empresa.

El 7 de mayo de 2024, Sonos lanzó una actualización de su app que rápidamente se convirtió en una odiada casi universal entre sus usuarios. La actualización deshabilitó funciones e interrumpió funciones clave como los temporizadores de apagado y los controles de volumen. Los clientes de Sonos de toda la vida, muchos de los cuales habían invertido cientos de dólares en sistemas multisala que de repente parecían defectuosos, estaban furiosos.

Desde entonces, Sonos ha admitido que cometió un error , rediseñado su aplicación una vez más y publicado actualizaciones iterativas. Aun así, la compañía tuvo dificultades para recuperar su posición y justificar nuevos productos, como unos auriculares supraaurales que, si bien eran de excelente calidad, no se integraban completamente con los altavoces domésticos de Sonos.

En enero de 2025, Patrick Spence, líder de Sonos , renunció a su cargo de director ejecutivo y a su cargo en la junta directiva de Sonos. Conrad, miembro de la junta directiva de Sonos desde 2017, ocupó el puesto de Spence, comprometiéndose a restaurar el prestigio de la compañía.

Conrad tiene una larga trayectoria en la industria tecnológica, destacando como cocreador de la aplicación de streaming de música Pandora. Tampoco es ajeno a las marcas en crisis: fue director de producto de la fallida aplicación de medios Quibi y ocupó un breve puesto como director de ingeniería en Pets.com, una de las empresas que fracasaron más notablemente tras la crisis de las puntocom en el año 2000.

Su etapa en Sonos tampoco comenzó del todo bien. Una semana antes de asumir el cargo de director ejecutivo interino, Conrad fue evacuado con su esposa y su hija de un año de los incendios forestales en el sur de California. Unos días después, su casa fue asaltada. Tras ese inicio, Sonos también ha tenido algunos problemas con el hardware. Las filtraciones indicaron que la compañía estaba trabajando en un dispositivo de streaming en febrero de 2025, y poco después, ese proyecto fue cancelado . Justo este mes, The Verge informó que Sonos finalizará su colaboración con Ikea . A pesar de todo, Conrad dice tener esperanza en el futuro de la compañía.

Hablamos un día después de la presentación de resultados del segundo trimestre de Sonos, que mostró que, a pesar de un año caótico, la compañía superó sus expectativas de ganancias. Casi exactamente un año después del desastroso rediseño de la aplicación, Conrad ha venido a expiar algunos pecados.

Esta entrevista ha sido editada para mayor brevedad y claridad.

WIRED: Así que deberíamos decirlo sin rodeos: La aplicación que se lanzó hace un año fue muy controvertida. Fue un desastre. A la gente no le gustó. ¿Cómo se supera eso activamente? ¿Cuál fue su primera prioridad?

Tom Conrad: Hace un año, creo que la empresa tuvo cuatro problemas. Dos de ellos, en mi opinión, fueron errores que sabíamos que estábamos cometiendo. Había un conjunto de funciones menos utilizadas que no se implementaron en la nueva plataforma de software. La empresa decidió lanzar la plataforma con la intención de realizar lanzamientos rápidos que integraran esa funcionalidad.

En segundo lugar, estábamos cambiando radicalmente la experiencia del usuario. Habíamos pasado mucho tiempo en el laboratorio de usabilidad, convenciéndonos de que era una mejora con respecto a la experiencia anterior. Cada vez que se realizan este tipo de cambios, una parte de la audiencia se sentirá incómoda con el cambio.

La empresa decidió avanzar, consciente de que estaba incursionando en ambos ámbitos. Sin embargo, la tercera categoría era la que la empresa simplemente no entendía. Y esa era la realidad: el entorno heterogéneo de los hogares de nuestros clientes, donde simplemente no ofrecíamos el rendimiento ni la fiabilidad que creíamos tener.

Y para ser claros, si lo hubiéramos sabido, nunca habríamos enviado el software. Ninguna persona razonable lo habría enviado si hubiéramos comprendido la fiabilidad y el rendimiento del producto en los hogares de nuestros clientes. Por eso, nos sentimos muy mal y hemos implementado muchos cambios en nuestra forma de trabajar, colaborar y priorizar para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder.

¿Qué cambios eran necesarios? ¿Qué faltaba para comprender la experiencia del usuario?

Simplemente comprendemos mucho mejor los complejos entornos de red de los hogares de nuestros clientes. Viven en apartamentos con literalmente cien puntos de acceso compitiendo por la intensidad de la señal Wi-Fi en el mismo canal. Tienen configuraciones de red sorprendentes y complejas que ni siquiera imaginarías. Somos una plataforma que ejecuta software de otras personas, de Spotify, de Apple, etc. Y existe una matriz increíble. Nuestros clientes adoran sus reproductores de hardware y los conservan durante muchísimo tiempo.

Parte del trabajo consiste en asegurarnos de que, al probar nuestro software, este refleje estos entornos reales. Y hemos logrado un progreso enorme en ese sentido. También hemos ampliado drásticamente nuestro programa beta y, durante mi gestión, hemos reorganizado el funcionamiento de la empresa.

Al entrar, hicimos un inventario de los programas en marcha, y había docenas. Diría que muchos no contaban con el personal necesario para el éxito, y ni la empresa ni los miembros de esos equipos comprendían bien la prioridad relativa. Así que, durante mis primeras cuatro semanas, trabajamos mucho y rápidamente para racionalizar todo, reordenar las prioridades y centrarnos no en docenas de cosas, sino en quizás diez.

Entonces, cuando dices racionalizar y reordenar prioridades, ¿significa eso mover a la gente? ¿Reemplazarla?

Sí, entonces, en la primera presentación de ganancias, redujimos el tamaño de la empresa en un 12 por ciento o algo así, y reorganizamos drásticamente la organización de productos.

[Sonos despidió a aproximadamente 100 personas en agosto de 2024. Bajo el mandato de Conrad, la empresa despidió a 200 empleados más el 5 de febrero de 2025.]

Cabe destacar que, por primera vez, contamos con iniciativas a gran escala con personal dedicado exclusivamente al software, lo cual representa un gran avance para la empresa. Por lo tanto, a pesar de todos los avances que hemos logrado en el rendimiento y la fiabilidad de la plataforma para nuestros clientes, hemos logrado un progreso similar internamente en cuanto a la percepción de los empleados sobre su trabajo en Sonos.

Creo que es realmente difícil estar en un entorno donde se ha decepcionado a los clientes cuando se está centrado en ellos. Y, en todo caso, Sonos lo está. Es doblemente difícil cuando trabajas y no entiendes la prioridad relativa de tu contribución. Hemos redefinido esa jerarquía tanto como la anterior, y la gente entiende cómo su trabajo contribuye al éxito actual de Sonos, lo que ha redefinido el tono cultural.

En el año transcurrido desde el lanzamiento de esta aplicación, se han producido muchísimas actualizaciones y cambios. Durante el tiempo que llevas trabajando en ella, ¿te ha enseñado esta experiencia algo más sobre tus usuarios?

Creo que parte de lo que me motiva a levantarme cada mañana para hacer este trabajo tan difícil es que Sonos ocupa un lugar muy especial en la vida de nuestros clientes. Claro que somos la banda sonora de barbacoas y cenas. Pero no exagero al decir que estamos ahí, literalmente, para el nacimiento, para la muerte. O sea, seamos sinceros, para la concepción.

¡Ja!

Es decir, no se puede decir lo mismo de Microsoft Excel.

Bueno, supongo que depende de lo raro que seas.

Sí, supongo que sí. Es un verdadero honor trabajar en algo tan arraigado en la vida emocional de las personas, pero la consecuencia es que, cuando fracasamos, tiene un impacto emocional.

Hace unas semanas, hablaba con un cliente en redes sociales. Tenía problemas con su sistema, y ​​era el día de la celebración del 50.º aniversario de bodas de sus padres. Solo quería música para la fiesta. Si bien un día puedes tolerar un pequeño contratiempo al navegar por Instagram, la situación se vuelve muy diferente cuando no puedes tener música para una celebración única.

En todo caso, la experiencia de interactuar con nuestros clientes durante los últimos 100 días es simplemente un recordatorio de que lo que hacemos va más allá del software. Es una banda sonora emocional para la vida de las personas. Simplemente tiene que funcionar siempre.

Me interesa la diferencia entre software y hardware. Sonos es fundamentalmente un producto de hardware. ¿Cómo ayuda su software a una empresa que vive o muere del hardware?

Es un placer trabajar con nuestro equipo de acústica, el de diseño industrial y el de hardware en general. Son los mejores del mundo en este aspecto, y es una parte fundamental de la identidad de Sonos. Pero Sonos también es una plataforma. Cada uno de nuestros productos cuenta con componentes de software esenciales: gestión de energía para portátiles, cancelación de ruido para auriculares y posicionamiento 3D para un audio inmersivo.

Si tuviera que criticar esos años, creo que quizás no invertimos lo suficiente en el software de la plataforma de Sonos. Y, en cierto modo, el intento de rediseñar la experiencia móvil pretendía ser una solución. Pero, como ya hemos descrito, cometimos algunos errores en el camino. Por eso, puedo hablar con seguridad sobre el progreso que hemos logrado porque tenemos un conocimiento cuantitativo muy sólido del rendimiento actual de la plataforma de software en comparación con el software de la generación anterior. En decenas de métricas, la plataforma funciona mejor que el software que reemplazó.

Obviamente, eso no era cierto hace seis meses, pero lo es hoy. Y tenemos una perspectiva de un conjunto de experiencias que mejora drásticamente la experiencia que ofrecíamos desde 2020.

Creo que existe la tentación de intentar responder a esta pregunta: ¿Es una empresa de hardware? ¿Es una empresa de software? Pero me inclino a aceptar ambas perspectivas y simplemente recordarles a todos que somos una empresa de plataformas. Es la magia de combinar ambas cosas lo que realmente nos diferencia de lo que cualquier otra empresa puede hacer.

¿Puedes hablarnos de lo que sentiste al asumir este puesto y de todo lo que pasó con la aplicación? ¿Te sientes responsable de cómo salieron las cosas? ¿Cómo lo afrontas?

La respuesta es, absolutamente. Yo formaba parte de la junta directiva y esto ocurrió, al menos en parte bajo mi supervisión, y creo que ninguno de nosotros puede eludir la responsabilidad que tenemos.

Es parte de la razón por la que empecé a visitar nuestra oficina de Boston el pasado agosto para reunirme con los ingenieros e intentar comprender a fondo los desafíos técnicos que enfrentaban y ayudarlos a pensar en cómo organizar su trabajo. Luego, cuando la junta directiva llegó a un punto en el que, a principios de 2025, decidimos que la empresa necesitaba un nuevo liderazgo, estuve dispuesto a dejar mi antigua vida —en realidad, tanto mi trabajo como nuestra residencia— y venir a Santa Bárbara [la sede de Sonos] a estar presente todos los días para impulsar las cosas en la dirección correcta. Así que sí, me siento absolutamente responsable. Creo que todos aquí nos sentimos así.

Quería preguntar sobre el futuro de Sonos. ¿Se están expandiendo fuera del hogar o es el audio doméstico el futuro? Ah, ¿y les preocupan los aranceles? ¿Qué opinan sobre el futuro de Sonos en general?

Soy muy optimista sobre Sonos. Actualmente, soy el director ejecutivo interino, y creo que si hay algo que me hace sentir orgulloso de mi posición —la palabra "interino"— es que creo que mi mandato es centrarme en el éxito de la empresa durante los próximos 18 a 24 meses. Si la junta directiva decide que soy la solución permanente, me alegrará poder ampliar esa visión a cinco o diez años. Tengo muchísimas ideas sobre el futuro de la empresa bajo mi liderazgo, pero vayamos paso a paso.