El gigante fintech Klarna pensó que podría reemplazar a sus empleados con IA. Él estaba equivocado

Durante meses, el gigante sueco de tecnología financiera Klarna se ha jactado de reducir su fuerza laboral gracias a la IA .

Pero su estrategia no funcionó : la empresa volvió a contratar humanos.

La estrategia de inteligencia artificial de Klarna

Klarna fue una de las primeras empresas en colaborar con OpenAI . En febrero de 2024, la empresa sueca anunció que su chatbot de atención al cliente impulsado por IA es capaz de realizar el trabajo de 700 agentes humanos . Y hazlo más rápido y eficientemente.

En diciembre pasado, el director ejecutivo de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, reveló que no había contratado a ningún humano hasta 2024 y afirmó que los empleados de la empresa estaban haciendo "todo lo posible" para integrar "la mayor cantidad de inteligencia artificial posible" en su trabajo.

Pero Siemiatkowski estaba equivocado.

Los resultados de “menor calidad”

El CEO de Klarna lo admitió en una entrevista con Bloomberg , donde dijo que la reducción de costos fue, "desafortunadamente", un factor importante en el desarrollo de la estrategia de inteligencia artificial de la empresa y "el resultado fue una menor calidad".

Entonces Siemiatkowski dio marcha atrás: “Para nosotros, el futuro se trata de una inversión real en la calidad del soporte humano”, dijo el CEO a Bloomberg, anunciando una nueva ola de contratación de agentes reales que tendrán la capacidad de trabajar de forma remota.

El regreso a los humanos

“Desde la perspectiva de la marca y de la empresa”, dijo Siemiatkowski, “creo que es fundamental que el cliente tenga claro que, si lo desea, siempre habrá una persona a la que pueda recurrir”.