AI-agenten in het bedrijfsleven? Dit zegt de Agentic Enterprise Index van Salesforce.

Om te begrijpen hoe de adoptie van agent-gebaseerde AI zich daadwerkelijk ontwikkelt binnen grote bedrijven, kunt u aankloppen bij de grote leveranciers die in dit segment actief zijn. Volgens de meest recente Buyers Guide 2025, gepubliceerd door adviesbureau ISG Research, zijn Oracle, Service Now en Salesforce de topleveranciers, op de voet gevolgd door IBM, Microsoft, Google en AWS. U kunt ook een CIO of IT-manager vinden die bereid is om AI-projecten die daadwerkelijk in productie worden genomen, te dekken. Of, een eenvoudigere en handigere optie, u kunt vertrouwen op een van de vele gezaghebbende studies die de voortgang meten van de implementatie (en integratie) van AI-agents in de kern van bedrijfsinformatiesystemen. De vraag, die al lang rond dit onderwerp draait, is vrijwel altijd dezelfde: hoe werken deze intuïtieve en volledig aanpasbare tools eigenlijk op individueel procesniveau en, bovenal, welke voordelen kunnen ze opleveren?

De nieuwste editie van Salesforce's Agentic Enterprise Index, gebaseerd op gebruiksgegevens van het eigen Agentforce-platform, biedt een vrij nauwkeurig overzicht van hoe bedrijven AI-agenten integreren om de klantervaring te verbeteren en kritieke bedrijfsprocessen zoals verkoop en andere interne processen te stroomlijnen. Wat onthullen de gegevens uit het rapport? Ze laten zien dat in de eerste helft van dit jaar het aantal agents dat door early adopters van agentic AI is gecreëerd met 119% is gestegen en dat het gemiddelde aantal klantenservicegesprekken dat door een digitale agent wordt afgehandeld, met een factor 22 is toegenomen. De meest actieve sectoren, zoals te verwachten, zijn die met direct contact met consumenten, zoals financiële dienstverlening, reizen en horeca, en detailhandel, terwijl verkoop en klantenservice verreweg de belangrijkste use cases van de technologie zijn (waarbij het aantal acties dat door agents wordt voltooid gemiddeld met 80% per maand groeit). Wat betreft de vraag of ze rendement opleveren (in financiële termen), is Joe Inzirello, Chief Digital Officer bij Salesforce, duidelijk: "AI-agents zijn nu al enorme waardevermenigvuldigers voor bedrijven. Uit gegevens blijkt dat naarmate hun brede acceptatie toeneemt, zowel hun efficiëntie als de waarde die ze kunnen genereren toenemen."

Laten we andere cijfers uit de Index gebruiken ter bevestiging. Van januari tot juni groeiden de interacties van medewerkers met AI-agenten maandelijks met gemiddeld 65%, en de acties die agenten na deze interacties ondernamen, waren ook significant.

Interacties namen met 76% toe; tegelijkertijd zijn de gesprekken tussen agents en AI frequenter en complexer geworden (met 35% in het afgelopen kwartaal), waardoor agents steeds autonomer handelen. Verdwijnt menselijk werk dan geleidelijk? Absoluut niet, vergeleken met een koerswijziging waarbij veel bedrijven menselijke capaciteiten combineren met die van virtuele agents, AI vertrouwen met het beheren van de eerste contacten en de meest voorkomende vragen, terwijl menselijke medewerkers complexere gevallen afhandelen. Eén percentage weerspiegelt deze trend goed: de stijging (32%, vergeleken met 22% in de eerste drie maanden van het jaar) van overdrachten aan menselijke agents in het tweede kwartaal van 2025, een teken – volgens Salesforce – dat virtuele agents hun vermogen om klanten en consumenten door te verwijzen naar de meest geschikte experts verbeteren.

Terugkerend naar de meest gangbare en geaccepteerde definitie van de "agentic enterprise", beperkt de paradigmaverschuiving die grote organisaties moeten omarmen zich niet tot de automatisering van bestaande workflows, maar tot de daadwerkelijke transformatie van processen door een drastische vermindering van tijd en operationele kosten en een substantiële verbetering van de klantervaring. Klantenservice (waar het aantal door agenten beheerde gesprekken met een gemiddelde maandelijkse groei van 70% is gestegen), interne en bedrijfsautomatisering en verkoop, zoals vermeld in het rapport, zijn de gebieden met de hoogste aanwezigheid van agenten. Hun werk omvat met name het massaal opstellen en verzenden van e-mails, het maken van takenlijsten, het versturen van vergaderverzoeken, het aanvragen en identificeren van contactpersonen en het samenvatten van contactgegevens en interacties. Gezien het intensieve gebruik van de tool is het niet verrassend dat de reis- en hospitalitysector, die erom bekendstaat dat ze het snelst technologische innovaties omarmt en ermee experimenteert, de sector is met de grootste toename in acties van agenten in de eerste helft van 2025 (een sprong van 133%) en met het hoogste percentage actieve zakelijke gebruikers van de technologie (een teken van de effectiviteit van de training die aan werknemers wordt gegeven).