86% потребителей требуют лучшего опыта: колумбийский BPO отвечает с помощью искусственного интеллекта, близости и расширения

Сектор аутсорсинга услуг в Колумбии переживает переломный момент. Поскольку 86 процентов потребителей требуют лучшего опыта, но только 8 процентов чувствуют, что действительно его получают, отрасль BPO (аутсорсинга бизнес-процессов) движется к комплексной трансформации, основанной на искусственном интеллекте, операционной децентрализации и расширении прав и возможностей молодых талантов.

Об этом свидетельствуют результаты последнего исследования доверия в отрасли, представленные на открытии 25-го саммита CX, организованного Колумбийской ассоциацией BPO (BPrO) в Картахене. В отчете представлен стратегический взгляд на текущие проблемы и новые возможности в среде, подверженной влиянию автоматизации, изменений в регулировании и ускоренного развития новых технологий.

Сектор BPO — это не просто экономический двигатель. Это лаборатория социальных и технологических инноваций, где сходятся молодые таланты, цифровая трансформация и призвание к служению.

Одним из наиболее примечательных результатов является растущий интерес компаний к диверсификации своего географического присутствия. Почти 47,8% компаний BPO планируют расширяться в новые города или регионы страны, особенно в Антиокии (16,4%), Валье-дель-Каука (14,5%) и Кофейном регионе (14,5%). Эта стратегия направлена ​​на децентрализацию операций, стимулирование местной экономики и использование региональных кадровых ресурсов.

Технологические инновации — самая мощная ось трансформации. 91,3% опрошенных компаний сообщают о положительном влиянии использования искусственного интеллекта, автоматизации и расширенной аналитики. Заглядывая вперед на следующие два года, 95,7% планируют значительно инвестировать в технологии и человеческий капитал, при этом 47,8% сосредоточатся на технологических решениях, а 39,1% — на физической и цифровой инфраструктуре.

«Это необратимая революция. Сегодня 86 процентов потребителей ищут лучший опыт, но только 8 процентов верят, что они его действительно получают», — сказала Ана Карина Кессеп, генеральный директор BPrO. В связи с этим он отметил, что задача заключается не в выборе между технологиями и эмоциями, а в интеграции искусственного интеллекта для укрепления эмоциональной связи с пользователями. Руководитель подчеркнул, что сегодняшние клиенты требуют большего, чем просто эффективности: они ищут запоминающиеся и подлинные впечатления.

(Подробнее: Almacontact: лидер в области контакт-центров и аутсорсинга бизнес-процессов в Колумбии ).

Сектор аутсорсинга бизнес-процессов в Колумбии укрепляет свои позиции в качестве основного официального работодателя для молодежи. 63,05 процента рабочей силы составляют люди в возрасте от 18 до 29 лет. Такой демографический профиль позволяет сектору оставаться гибким, инновационным и открытым для преобразований. Кроме того, он предлагает платформу для профессионального роста для новых поколений по всей стране.

Хотя явление ниаршоринга начинает набирать обороты, его влияние все еще умеренное. 39,1% компаний увеличили численность своего персонала по этой причине, и в большинстве случаев рост составил менее 5%. Только 17,4% сообщают о росте более чем на 15%.

Несмотря на столь медленные темпы, общий прогноз оптимистичен: 56,5% компаний видят благоприятные перспективы роста, а 13% весьма уверены в них. Это видение воплощается в стратегические решения, такие как территориальное расширение и устойчивые инвестиции в цифровые возможности.

Исследование также отражает умеренное восприятие окружающей среды. 56,5% респондентов оценивают политическую, экономическую и правовую ситуацию как среднюю, и только 13% считают ее благоприятной. Что касается технологического и цифрового регулирования, то 43,5% выражают умеренную уверенность.

Ключевыми факторами укрепления деловой уверенности являются налоговые льготы (52,2%), поощрение специализированных цифровых талантов (60,9%) и более гибкий диалог между правительством и частным сектором (43,5%). Аналогичным образом, 63,3% компаний считают, что реформа трудового законодательства срочно необходима для реагирования на текущую динамику рынка.

Заглядывая вперед на краткосрочную и среднесрочную перспективу, стратегические приоритеты сектора четко определены: 61,7% компаний считают цифровую трансформацию своим главным приоритетом, за которой следует необходимость реформы трудового законодательства и большей стабильности регулирования (63,3%). Устойчивое развитие также является важнейшим компонентом для 28,3% организаций.

«Сектор BPO — это не просто экономический двигатель. Это лаборатория социальных и технологических инноваций, где сходятся молодые таланты, цифровая трансформация и приверженность сервису», — подчеркнул Кессеп.

Благодаря стратегии, основанной на технологических инновациях, операционной децентрализации и вовлечении молодежи в процесс трудоустройства, аутсорсинг бизнес-процессов Колумбии позиционирует себя как ключевого игрока в развитии национальной экономики. Приверженность компании государственно-частному партнерству и видение, объединяющее устойчивое развитие, технологии и близость к конечному пользователю, усиливают ее потенциал как конкурентоспособного направления для глобальных услуг.

Отрасль сталкивается со значительными проблемами, но также и с решающими возможностями. На рынке, где клиенты требуют больше и лучшего обслуживания, колумбийские аутсорсинговые компании отвечают искусственным интеллектом, приближением и расширением.