ИИ вносит изменения в индустрию колл-центров, но некоторые задачи все равно лучше оставить людям

НЬЮ-ЙОРК - Армен Киракосян помнит разочарования, связанные со своей первой работой в качестве агента колл-центра почти 10 лет назад: раздраженные клиенты, постоянный поиск информации в меню и заметки, которые ему приходилось физически писать для каждого обработанного звонка.

Благодаря искусственному интеллекту 29-летний житель Афин, Греция, больше не пишет заметки и не просматривает бесчисленные меню. Когда кто-то звонит, перед ним часто оказываются полные профили клиентов, и он может уже знать, в чём проблема, ещё до того, как поздороваться. Он может уделять больше времени непосредственно обслуживанию клиентов.

«Искусственный интеллект вытеснил из нас роботов», — сказал Киракосян.

Около 3 миллионов американцев работают в колл-центрах, и ещё миллионы работают в колл-центрах по всему миру, отвечая на миллиарды запросов в год по самым разным вопросам: от сломанных iPhone до заказов обуви. Киракосян работает в TTEC, компании, которая предоставляет услуги сторонних линий обслуживания клиентов в 22 странах компаниям в таких отраслях, как автомобилестроение и банковское дело, которым требуются дополнительные мощности или которые передали свои колл-центры на аутсорсинг.

Отвечать на эти звонки может быть неблагодарным занятием. По данным McKinsey, примерно половина всех агентов по работе с клиентами увольняется через год, причём одними из основных причин увольнения являются стресс и монотонная работа.

Большую часть того, с чем сталкиваются эти агенты, в отрасли называют «слом/исправление», что означает, что что-то сломалось, неисправно или вызывает затруднения, и клиент ожидает, что человек по телефону исправит проблему. Теперь вопрос в том, кому будет поручено это исправление: человеку, компьютеру или человеку, дополненному компьютером.

Операторы ИИ уже взяли на себя более рутинные задачи колл-центров. Некоторые рабочие места были потеряны, и существуют мрачные прогнозы относительно будущего рынка труда для этих специалистов: от скромных потерь в один процентный пункт до ликвидации половины всех рабочих мест в колл-центрах в течение следующего десятилетия. Однако это падение, вероятно, не будет соответствовать более мрачным прогнозам, поскольку стало очевидно, что отрасль по-прежнему будет нуждаться в людях, возможно, с ещё более высоким уровнем обучения и подготовки, поскольку некоторые проблемы обслуживания клиентов становится всё сложнее решать.

Некоторые финансовые компании уже экспериментировали с активным использованием ИИ для решения проблем обслуживания клиентов.

Шведская компания Klarna, работающая по принципу «купи сейчас, плати потом», в 2024 году заменила 700 из примерно 3000 своих агентов службы поддержки клиентов чат-ботами и системами искусственного интеллекта. Результаты оказались неоднозначными. Несмотря на экономию, Klarna обнаружила, что в определённых ситуациях, например, для решения сложных задач, связанных с кражей персональных данных, всё ещё существует потребность в более квалифицированных специалистах. Ранее в этом году Klarna наняла семь внутренних фрилансеров для решения этих задач.

Ранее в этом году Klarna вернула в фирму несколько сотрудников службы поддержки клиентов, признав, что существуют определенные проблемы, с которыми ИИ не может справиться так же хорошо, как реальный человек, например, кража личных данных.

«Наша концепция контакт-центра, ориентированного в первую очередь на ИИ, где агенты ИИ обрабатывают большую часть разговоров, а меньшее количество более подготовленных и высокооплачиваемых агентов-людей выполняют только самые сложные задачи, быстро становится реальностью», — заявил Гади Шамия из Replicant, компании, разрабатывающей программное обеспечение для ИИ, которая обучает чат-ботов звучать более человечно, в интервью с консультантами McKinsey.

Несмотря на улучшение качества обслуживания клиентов колл-центра, оно все еще далеко от идеала.

Первичный звонок в службу поддержки клиентов долгое время обрабатывался с помощью интерактивных голосовых систем, известных в отрасли как IVR. Клиенты взаимодействуют с IVR, когда им говорят: «Нажмите один для продажи, нажмите два для поддержки, нажмите пять для выставления счета». Эти примитивные системы были обновлены в 2010-х годах: теперь клиенты могли давать подсказки, говоря «продажи» или «поддержка», или используя простые фразы, например, «Я хочу оплатить счёт», вместо того, чтобы пробираться через запутанный набор пунктов меню.

Но клиенты нетерпеливы к этим меню, что приводит к тому, что они «выключаются» (zero out), что на сленге колл-центров означает, что клиент нажимает кнопку «ноль» на клавиатуре в надежде дозвониться до оператора. Кроме того, нередко после того, как клиент «выключается» (zero out), его переводят на удержание и перенаправляют, поскольку он оказался не там, где нужно.

Осознавая коллективное нетерпение американцев к системе IVR, сенатор-демократ Рубен Гальего из Аризоны и республиканец Джим Джастис из Западной Вирджинии представили «Закон о сохранении колл-центров в Америке», который требует четких способов связи с оператором и предусматривает поощрения для компаний, сохраняющих рабочие места в колл-центрах в США.

Компании пытаются внедрить телефонные системы, которые в целом понимают запросы клиентов и предугадывают, куда направить клиента, не прибегая к навигации по меню. OpenAI, создатель ChatGPT, запускает сервис «ChatGPT Agent» для пользователей, который понимает такие фразы, как: «Мне нужно найти отель для свадьбы в следующем году. Пожалуйста, предложите варианты одежды и подарков».

Bank of America заявляет, что добился всё большего успеха в интеграции таких функций в свой чат-бот «Эрика», дебютировавший в 2018 году. Когда Эрика не может обработать запрос, агент перенаправляет клиента непосредственно в нужный отдел. Эрика теперь также обладает прогнозными и аналитическими способностями и знает, например, что у клиента может быть постоянно низкий баланс и ему может потребоваться помощь в составлении бюджета, или что у него может быть несколько подписок на одну и ту же услугу.

В этом месяце Bank of America сообщил, что с момента своего создания Erica была использована 3 миллиарда раз, и она всё чаще обрабатывает всё больше обращений в службу поддержки клиентов. Название чат-бота образовано из последних пяти букв названия компании.

Джеймс Беднар, вице-президент по продуктам и инновациям в TTEC, большую часть своей карьеры посвятил тому, чтобы сделать звонки в службу поддержки клиентов менее болезненными как для звонящего, так и для компании. Он заявил, что эти инструменты могут в конечном итоге окончательно уничтожить IVR, избавив всех от необходимости «обнулять» систему.

«Мы приближаемся к моменту, когда ИИ поможет вам связаться с нужным специалистом для решения вашей проблемы, и вам не придется продираться через все эти меню», — сказал Беднар.