Las devoluciones fáciles causan grandes problemas a los vendedores de Amazon, pero las tasas de devolución muestran signos de desaceleración

Devoluciones en Amazon Son gratuitas y sencillas para los compradores, pero arriesgadas y costosas para las pequeñas empresas que venden la mayoría de los productos en el mayor sitio de comercio electrónico del mundo. Las devoluciones han llevado a algunos vendedores a abandonar el popular programa Logística de Amazon, mientras que otros declararon a CNBC que les gustaría abandonar la plataforma por completo.

La raíz del problema es el gran aumento del fraude en las devoluciones, que ha provocado que los clientes reciban por error productos usados ​​al pedir algo nuevo. En dos ejemplos particularmente flagrantes relacionados con productos para bebés, descritos a la CNBC, Amazon envió a los clientes pañales usados ​​y un refrigerador con leche materna en mal estado de otra persona.

"Realmente no creo que los consumidores entiendan cuántas pequeñas empresas hay en Amazon y cómo sus hábitos de devolución afectan a las pequeñas empresas y familias como la mía", dijo Rachelle Baron, propietaria de Beau and Belle Littles, que vende pañales de baño reutilizables en Amazon.

Baron comentó que su negocio se desplomó tras un incidente de devolución con Amazon. La plataforma de comercio electrónico envió pañales de baño sucios a los clientes después de que los productos para bebés usados ​​fueran devueltos a Amazon, explicó Baron.

"De hecho, se enviaron dos pañales llenos de caca", dijo.

En 2024, casi el 14% de todo el comercio minorista de EE. UU. Las devoluciones fueron fraudulentas, un aumento del 5% en comparación con 2018, según un informe de la Federación Nacional de Minoristas. En total, el informe concluyó que las devoluciones costaron a los minoristas 890 000 millones de dólares en 2024.

En junio de 2024, Amazon comenzó a cobrar a los vendedores de su programa de logística (FBA) una nueva tarifa por los artículos que superan ciertos umbrales de devolución. Los vendedores que se inscriben en FBA dependen de Amazon para la logística, incluyendo el envío, el embalaje y las devoluciones.

En septiembre, un par de meses después de que la tarifa entró en vigor, el grupo de comercio electrónico Helium 10 vio caer las tasas de devolución de los vendedores estadounidenses de Amazon casi un 5%.

"Esto obliga al vendedor a tener listados y productos de mayor calidad", afirmó Zoe Lu, gerente general de Helium 10.

Amazon también tiene comenzó a agregar una etiqueta de advertencia a algunos " artículos devueltos con frecuencia ", lo que podría estar contribuyendo a la caída.

Sin embargo, la nueva tarifa también podría provocar un aumento de precios.

Una encuesta realizada por la empresa de análisis de comercio electrónico SmartScout reveló que el 65 % de los vendedores afirmaron haber aumentado los precios en 2024 directamente debido a los cambios en las tarifas de Amazon. Otros vendedores declararon a CNBC que el fraude en las devoluciones es la razón por la que subieron los precios.

En total, CNBC habló con siete vendedores de Amazon para descubrir cómo están manejando el aumento del costo de las devoluciones.

"Tenemos una ganancia neta de poco más del 1% en Amazon, debido exclusivamente al fraude y al abuso en las devoluciones", dijo Lorie Corlett, quien vende fundas protectoras Sterling Spectrum para Hot Wheels. Añadió que su tasa de devoluciones es del 4% en Amazon y de tan solo el 1% en otras plataformas como Walmart. Al final, es Amazon quien realmente rinde cuentas. La gente dejaría de hacerlo si Amazon les exigiera responsabilidades.

Amazon declaró a CNBC que no tolera devoluciones fraudulentas y que toma medidas contra algunos estafadores. Estas medidas incluyen denegar reembolsos y exigir la verificación de identidad del cliente.

Mike Jelliff vende equipos de música profesionales a través de su marca GeekStands en Amazon y otras ocho plataformas. Afirma que su tasa de devolución en Amazon es tres veces superior a la media que ve en otros sitios.

"En eBay "Podemos bloquear a clientes específicos", dijo Jelliff. "Pero en Amazon, ese cliente aún puede volver a comprarnos".

Jelliff mostró a la CNBC el sistema de unas 40 cámaras que instaló en su almacén de Tyler, Texas, para rastrear cada artículo que sale, cada devolución que entra y cada desempaquetado. Utiliza las imágenes al presentar apelaciones ante Amazon, incluso cuando los clientes solicitan reembolsos alegando que nunca recibieron un artículo. Mantiene una lista negra de reincidentes que cometen este tipo de fraude y de quienes devuelven artículos usados ​​y dañados, lo que representa una pérdida total para él.

Amazon ha implementado algunas mejoras en su proceso de devoluciones, afirmó Jelliff, quien no depende de Logística de Amazon (FBA). Esto incluye permitir que las pequeñas empresas presenten múltiples apelaciones al luchar contra una devolución fraudulenta. Amazon también le ha permitido a Jelliff optar por no usar etiquetas de devolución automáticas para artículos de más de $100 a partir de 2023, y su tasa de devoluciones ha ido disminuyendo desde entonces.

Determinar qué devoluciones son fraudulentas y cuáles están listas para la reventa es laborioso y específico para cada artículo, según los expertos. Esto genera un amplio margen de error.

"Debido a que se trata de una operación tan grande, se pasan por alto ciertas cosas", dijo Lu de Helium 10. "Creo que probablemente se pasan por alto en los márgenes, pero estas historias tienen un gran impacto porque suponen un gran ajuste de cuentas para la marca".

La fundadora de Ceres Chill, Lisa Myers, quien alguna vez confió en Amazon para manejar las devoluciones de su negocio como parte de FBA, tiene una de estas historias.

En 2023, Amazon envió uno de los productos de Ceres Chill a una clienta con leche materna podrida de otra persona dentro, dijo Myers, y agregó que la clienta escribió una reseña diciendo: "nunca olvidará ese olor".

"Tener algo, y no quiero ser dramático, pero peligroso, fluidos corporales de otra persona en tu cocina pudriéndose en algo que pretendías usar para tu hijo es inaceptable", dijo Myers. "En ese momento rompí a llorar y me senté a pensar: 'No tengo ni idea de cómo pudo pasar esto'".

Myers dijo que dejó FBA después del incidente, dejando atrás beneficios como tener sus productos etiquetados con la insignia Prime de Amazon.

"No participar en Fulfilled by Amazon perjudica a nuestro negocio", afirmó Myers. "Es que simplemente no estamos dispuestos a hacerlo. Nunca antepondremos las ganancias a la seguridad y, francamente, a la salud mental de nuestros clientes".

En lugar de ello, Myers subcontrata todas sus devoluciones al especialista en reventa de productos para bebés Goodbuy Gear , que tiene previsto revender 200.000 productos para bebés devueltos este año.

Kristin Langenfeld inició GoodBuy Gear cuando era una madre primeriza que luchaba por encontrar un cochecito para correr usado y de buena calidad.

"Hemos dedicado los últimos nueve años a crear una base de datos que incluye todos los productos y sus variantes, los problemas comunes y las retiradas", dijo Langenfeld. "Para algunos de estos, inspeccionamos 40 puntos del producto, y es realmente complejo".

Langenfeld mostró a CNBC el proceso en su almacén de Malvern, Pensilvania, donde cada artículo se inspecciona durante unos 15 minutos y suele ser manipulado por al menos cuatro empleados. El proceso, que requiere muchos recursos, está dando sus frutos. Afirma que 33 nuevos vendedores se inscribieron en 2024, tres veces más que el año anterior. Y con un crecimiento interanual del 50% en su negocio, se está mudando a un almacén más grande en Columbus, Ohio.

Se inspiró para gestionar las devoluciones después de visitar el almacén de devoluciones de un importante minorista hace cinco años.

"En el suelo había carteles que decían 'incinerar' y 'destruir'", dijo.

Según el proveedor de software de logística inversa Optoro, las devoluciones generaron un estimado de 29 millones de toneladas métricas de emisiones de carbono en 2024, y 9.800 millones de libras de devoluciones terminaron en vertederos.

Amazon ha sido criticado por destruir millones de libras de productos sin usar . En 2022, Amazon declaró a la CNBC que estaba trabajando para alcanzar el objetivo de cero descarte de productos, pero no especificó un plazo para alcanzarlo. Tres años después, ese objetivo sigue en desarrollo, y Amazon declaró a la CNBC: «La gran mayoría de las devoluciones se revenden como nuevas o usadas, se devuelven a los socios comerciales, se liquidan o se donan».

En 2020, Amazon añadió dos nuevas opciones para que los vendedores reubicaran las devoluciones . "Calificar y revender" permite a todos los vendedores de Logística de Amazon (FBA) de EE. UU. que Amazon califique la devolución y la marque como "usada" antes de revenderla. La Liquidación de FBA permite a los vendedores recuperar algunas pérdidas al vender palés de productos para su reventa en el mercado secundario a través de socios de liquidación como Liquidity Services.

También existe un programa de Donaciones FBA, vigente desde 2019, que permite a los vendedores ofrecer automáticamente el excedente de inventario y las devoluciones elegibles a organizaciones benéficas a través de la organización sin fines de lucro Good360. Amazon declaró a CNBC que estos programas para vendedores dan una segunda vida a más de 300 millones de artículos al año .

Para los compradores que desean evitar que sus devoluciones sean incineradas o terminadas en vertederos, Amazon también tiene opciones.

Amazon Resale ofrece productos usados ​​y de caja abierta, Amazon Renewed vende artículos reacondicionados y Amazon Outlet vende excedentes. El sitio de ofertas diarias Woot!, adquirido por Amazon por 110 millones de dólares en 2010, también vende artículos rayados y abollados. Los clientes también pueden canjear ciertos productos electrónicos, como dispositivos, teléfonos y tabletas de Amazon, por tarjetas de regalo de Amazon o enviarlos al centro de reciclaje certificado de la compañía.

"Espero que el cambio que logremos como país sea dejar de fabricar basura", dijo Langenfeld. "Deberíamos fabricar productos de alta calidad destinados a la reventa".